淘寶客服工作職責(zé)【匯總15篇】

淘寶客服工作職責(zé)1

　　1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

　�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案

　�。�2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　（3）負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況

　�。�5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

　　（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　�。�7）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

　　3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

　�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案

　�。�2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況

　�。�5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

　　（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　�。�7）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意

　　1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售工具接洽買(mǎi)家的咨詢(xún)，使有意向的客戶(hù)達(dá)成交易。

　　2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶(hù)的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。

　　根據(jù)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)合理的推薦款式和尺碼，促使達(dá)成交易。

　　3、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的.回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題。自己無(wú)法解決的求助同事或者客服組長(zhǎng)。

　　4、設(shè)身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應(yīng)。

　　5、以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群眾建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴(lài)的公司形象。

　　6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。

　　7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問(wèn)題并及快解決。

　　①熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。

　�、跍�(zhǔn)確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴(lài)的店鋪形象。

　　③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶(hù)無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。

　�、芗皶r(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

　�、輿](méi)有客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品

淘寶客服工作職責(zé)2

　　1、崗前會(huì)議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動(dòng)通知，優(yōu)惠策略，贈(zèng)品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。

　　3、了解前一天自己和同事詢(xún)單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個(gè)筆記或者是簡(jiǎn)單的文檔整理也可以，將買(mǎi)家經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行整理，通知講自己的回復(fù)話(huà)術(shù)也進(jìn)行整理，看看自己是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶(hù)的流失，有沒(méi)有一個(gè)有力的挽救的方案出來(lái)。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注，以便于庫(kù)房的統(tǒng)計(jì)發(fā)貨。

　　6、將未付款的訂單進(jìn)行催付，這里需要注意的是催付的時(shí)候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語(yǔ)的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動(dòng)，也可以從優(yōu)惠活動(dòng)的方向進(jìn)行催付，簡(jiǎn)單快捷短語(yǔ)的催付效果是很不好的。同時(shí)將催付過(guò)的'買(mǎi)家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的對(duì)象。

　　7、接待咨詢(xún)的買(mǎi)家

　　歡迎——介紹——議價(jià)——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對(duì)買(mǎi)家信息——選擇快遞——結(jié)束告別——訂單備注——配合庫(kù)房發(fā)貨

　　8、買(mǎi)家的信息整理

　　買(mǎi)家可以分為轉(zhuǎn)化的買(mǎi)家和沒(méi)有轉(zhuǎn)化的買(mǎi)家，對(duì)于轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家我們要根據(jù)這個(gè)買(mǎi)家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對(duì)于沒(méi)有轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家我們首先要搜集下客戶(hù)給到我們不購(gòu)買(mǎi)的信息，例如：價(jià)格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性?xún)r(jià)比更高，沒(méi)有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時(shí)做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或者是運(yùn)營(yíng)。因?yàn)橘I(mǎi)家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個(gè)買(mǎi)家意見(jiàn)，有90個(gè)人都說(shuō)我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問(wèn)題？當(dāng)然對(duì)于沒(méi)有成交的客戶(hù)，我們還可以進(jìn)行加購(gòu)或者是收藏的引導(dǎo)，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶(hù)庫(kù)中，久而久之這些客戶(hù)在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

　　1、通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導(dǎo)客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷(xiāo)售，促成訂單；

　　2、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶(hù)收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)；

　　3、獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題；

　　4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤；

　　5、回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬�，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛；

　　6、準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交；

　　7、打字速度不得低于80字/分；

　　8、優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望，發(fā)店內(nèi)促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；

　　9、成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作；

　　10、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)；

　　11、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)�讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題。

淘寶客服工作職責(zé)3

　　職責(zé)1、語(yǔ)言能力

　　這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

　　例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一句話(huà)應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當(dāng)買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”

　　當(dāng)買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當(dāng)價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

　　當(dāng)買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當(dāng)買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢(xún)”，然后再告訴查詢(xún)結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當(dāng)買(mǎi)家給予中差評(píng)時(shí)，如果買(mǎi)家在線(xiàn)，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　　（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的'購(gòu)物環(huán)境。

　　職責(zé)2、專(zhuān)業(yè)能力

　　一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧

　　職責(zé)3、心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

　　職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

　　職責(zé)5、應(yīng)變能力

　　一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話(huà)中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧

　　職責(zé)6、交際能力

　　雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶(hù)除外。

　　職責(zé)7、規(guī)則制度

　　任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話(huà)語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話(huà)，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

　　職責(zé)8、中差評(píng)處理

　　首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買(mǎi)家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

淘寶客服工作職責(zé)4

　　1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等做到了如指掌,便于解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；

　　2.做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我

　　們，擴(kuò)大影響力；

　　3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力；

　　4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問(wèn)題；

　　5.了解客戶(hù)服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

　　6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶(hù)提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題。

　　其他職責(zé)：

　　1.負(fù)責(zé)處理工行店鋪訂單的`售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問(wèn)題；

　　2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動(dòng)的報(bào)送，做好工行的運(yùn)營(yíng)與推廣；

　　3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；

　　4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

淘寶客服工作職責(zé)5

　　1、依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立行之有效的客戶(hù)服務(wù)和投訴處理標(biāo)準(zhǔn)及操作流程。

　　2、主動(dòng)征詢(xún)準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主意見(jiàn)，維護(hù)地產(chǎn)公司與業(yè)主的良好關(guān)系。

　　3、整理、收集、分析業(yè)主資料，建立并及時(shí)更新業(yè)主檔案庫(kù)，以便更有針對(duì)性的工作開(kāi)展。

　　4、跟蹤了解銷(xiāo)售的各類(lèi)銷(xiāo)售承諾并及時(shí)分析上報(bào)。

　　5、定期根據(jù)公司要求向客戶(hù)發(fā)放項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的良性信息。

　　6、接受并處理對(duì)客戶(hù)在房屋建設(shè)期提出的各類(lèi)咨詢(xún)與投訴。

　　7、分析、解答準(zhǔn)客戶(hù)在房屋建設(shè)期提出的不合法性意見(jiàn)。

　　8、協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)公司相關(guān)部門(mén)對(duì)準(zhǔn)業(yè)主提出的合理性意見(jiàn)進(jìn)行分析處理。

　　9、對(duì)準(zhǔn)業(yè)主提出的各類(lèi)意見(jiàn)、建議進(jìn)行收集整理，向房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，以便房地產(chǎn)公司及時(shí)薦見(jiàn)調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)或施工要求。

　　10、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理房屋交驗(yàn)中業(yè)主所提出的整改事項(xiàng)。

　　11、向業(yè)主解釋房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的相關(guān)法律法規(guī)要求、建筑施工規(guī)范等。

　　12、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理業(yè)主對(duì)公共部位施工所提出的合理性要求。

　　13、協(xié)同物業(yè)公司接受并處理交付房屋的`各類(lèi)保修事宜。

　　14、策劃、組織、協(xié)調(diào)準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主的聚會(huì)活動(dòng)。

　　崗位職責(zé)

　　客服中心經(jīng)理

　　素質(zhì)要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開(kāi)朗。

　　2、具有本科學(xué)歷或同等文化程度。

　　3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)知識(shí)和法律法規(guī)，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)基本知識(shí)，熟悉待人接物的相關(guān)禮儀。

　　4、具有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。

　　5、具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。

　　6、最佳年齡：男性28—45周歲，女性25—40周歲。

　　崗位職責(zé)：

　　1、全面負(fù)責(zé)客服中心各項(xiàng)日常工作。確立人員編制，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行錄用、培訓(xùn)和考核工作。

　　2、積極參與前期工作，協(xié)調(diào)處理開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)服務(wù)中心、客戶(hù)之間的關(guān)系。

　　3、審閱部門(mén)工作日志，了解各項(xiàng)目客服工作情況。對(duì)各項(xiàng)目客服人員工作情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核。

　　4、代表總經(jīng)理對(duì)客服主管未能處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題負(fù)責(zé)解釋工作。

　　5、負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類(lèi)客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、籌備、開(kāi)展工作。

　　6、受總經(jīng)理委托接待來(lái)訪(fǎng)重要客戶(hù)。

　　7、完成上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

　　客戶(hù)服務(wù)主管

　　素質(zhì)要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開(kāi)朗，2、具有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。

　　3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識(shí)，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)的基本知識(shí)。

　　4、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。

　　5、最佳年齡：男性28—40周歲，女性25—35周歲。

　　崗位職責(zé)：

　　1、協(xié)助客服經(jīng)理完成客服中心各項(xiàng)日常工作。

　　2、妥善處理客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)問(wèn)題，征求客戶(hù)意見(jiàn)，提出改進(jìn)意見(jiàn)并向客服經(jīng)理匯報(bào)。

　　3、及時(shí)接聽(tīng)客服熱線(xiàn)，有效處理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴，解決客戶(hù)提出的疑難問(wèn)題。

　　4、與客戶(hù)建立良好溝通關(guān)系，與開(kāi)發(fā)公司各相關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決客戶(hù)、物業(yè)服務(wù)、開(kāi)發(fā)公司之間的問(wèn)題。

　　5、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)、樣板房接待、營(yíng)銷(xiāo)等各公司員工遵守紀(jì)律和對(duì)客接待的禮節(jié)禮儀情況；

　　6、協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目各類(lèi)突發(fā)事件和善后工作。

　　7、定期做好回訪(fǎng)工作和信息溝通工作，使客戶(hù)了解有關(guān)信息，增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。

　　8、參與客戶(hù)活動(dòng)的策劃、籌備和開(kāi)展。

　　9、完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

淘寶客服工作職責(zé)6

　　1、通過(guò)xx和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

　　2、負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案。

　　3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的'客戶(hù)管理和溝通。

　　4、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員，定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況。

　　5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。

　　6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

　　7、建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

　　8、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

淘寶客服工作職責(zé)7

　　1、負(fù)責(zé)使用旺旺等聊天工具與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)疑問(wèn)；

　　2、收集顧客意見(jiàn)并促進(jìn)店面服務(wù)的完善；

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；

　　4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶(hù)的退換貨要求；

　　5、維護(hù)客戶(hù)管理。

淘寶客服工作職責(zé)8

　　1、網(wǎng)店銷(xiāo)售產(chǎn)品上架、分類(lèi)，以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷(xiāo)策劃及執(zhí)行，獨(dú)立操作店鋪陳列，以增強(qiáng)店鋪吸引力；

　　2、在線(xiàn)客服及導(dǎo)購(gòu)，通過(guò)在線(xiàn)聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶(hù)溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，能獨(dú)立完成網(wǎng)上購(gòu)物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；

　　4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶(hù)的'退換貨要求；

　　5、定期維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷(xiāo)售；

　　6、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷(xiāo)售目標(biāo)，提升公司品牌。

淘寶客服工作職責(zé)9

　　一、工作流程

　　1、首先學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識(shí)及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式 價(jià)格等;

　　2、通過(guò)聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，做好來(lái)詢(xún)客人的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，解答客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，促成訂單，完成銷(xiāo)售;

　　3、買(mǎi)家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，對(duì)于意向買(mǎi)家要及時(shí)跟蹤，促成交易;

　　4 對(duì)買(mǎi)家提出要修改 尺碼 顏色 價(jià)格 地址 進(jìn)行修改 修改好后備注清楚

　　5、完成客戶(hù)維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶(hù)溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

　　6每天工作前打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理。

　　7下班時(shí)，把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里，給白班MM處理

　　二、 客服基本要求

　　1.熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

　　2.有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

　　4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握，.主動(dòng)了解客戶(hù)需求，掌握溝通技巧，。

　　三、 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)

　　1、要第一時(shí)間回復(fù)。

　　當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長(zhǎng)，顧客會(huì)覺(jué)得自身沒(méi)有被受到重視。如果您覺(jué)得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語(yǔ)。比如說(shuō)：您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的。這樣的話(huà)，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦

　　2、要注意服務(wù)態(tài)度。

　　盡量使用親切和尊敬的詞語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得這個(gè)店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒(méi)有當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品，但是等他需要的時(shí)候會(huì)記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)的`哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來(lái)回頭客，經(jīng)常會(huì)有顧客說(shuō)，賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)，下次一定會(huì)再來(lái)的。

　　3、對(duì)待顧客要有耐心。

　　任何一位當(dāng)他對(duì)自己想購(gòu)買(mǎi)的一定想得知最全的信息，然后再?zèng)Q定是不是要購(gòu)買(mǎi)下來(lái)。所以詢(xún)問(wèn)很多問(wèn)題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬(wàn)不能過(guò)于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專(zhuān)業(yè)介紹。

　　4、對(duì)待顧客要細(xì)心。

　　跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求，比如說(shuō)，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來(lái)，因?yàn)槌鲥e(cuò)的話(huà)，會(huì)造成很?chē)?yán)重的后果，沒(méi)有備注快遞的話(huà)，也許顧客會(huì)收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯(cuò)，顧客會(huì)很不滿(mǎn)意，接踵而至的是中差評(píng)的降臨，你要更多的時(shí)間和精力去處理，要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過(guò)爛筆頭，呵呵

　　5、對(duì)待顧客要用心。

　　人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購(gòu)物，只有語(yǔ)言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說(shuō)到自己的問(wèn)題的時(shí)候，一定要用心去回答，沒(méi)有天生的金牌客服，都是經(jīng)過(guò)不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的

　　6、一定要把顧客加為好友。

　　不要因?yàn)橛袝r(shí)候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對(duì)話(huà)框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會(huì)有很大的損失，任何一個(gè)顧客都是我們的潛在客戶(hù)�；蛘咴谫�(gòu)買(mǎi)過(guò)程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會(huì)有很好的幫助。

　　四、能力要求

　　1、"處世不驚"的應(yīng)變能力

　　對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn).比如說(shuō)討價(jià)還價(jià)，謾罵侮辱，惡意中差評(píng)等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚。

　　2、挫折打擊的承受能力

　　銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶(hù)誤解?或者因?yàn)榭蛻?hù)遭受到了太大的打擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

　　3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個(gè)客戶(hù)依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶(hù)呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.

　　4、滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿(mǎn)負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn)。做客戶(hù)服務(wù)可以嗎?不可以.你對(duì)待第一個(gè)客戶(hù)和對(duì)待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出飽滿(mǎn)的熱情。

淘寶客服工作職責(zé)10

　　1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

　　2.接待客戶(hù)。作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非要糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)�推舟讓客�?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

　　3.查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的.實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：xx，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。

　　4.客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，作為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞就默認(rèn)發(fā)。

淘寶客服工作職責(zé)11

　　1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的'銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程.；

　　2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；

　　3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo)；

　　4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提供計(jì)策；

　　5.、熱愛(ài)淘寶，強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；（中山促銷(xiāo)專(zhuān)員招聘）

　　6.、為人誠(chéng)實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；

　　7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。

淘寶客服工作職責(zé)12

　　一、淘寶客服日常工作

　　1. 承接好前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)下單，完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī);

　　2. 及時(shí)查看后臺(tái)訂單，對(duì)于已經(jīng)下單的訂單及時(shí)發(fā)貨，核實(shí)客戶(hù)收貨地址;

　　3. 處理好店鋪的售后問(wèn)題，降低退款率;

　　4. 將店鋪后臺(tái)訂單情況反饋給店鋪運(yùn)營(yíng)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略;

　　5.對(duì)于拍下沒(méi)有下單的客戶(hù)，進(jìn)行進(jìn)一步的休咨詢(xún)，記錄客戶(hù)的顧忌，在下一次銷(xiāo)售的時(shí)候，可以從容面對(duì);

　　6.維護(hù)好老客戶(hù)。對(duì)于店鋪的老客戶(hù)要保持聯(lián)系，在活動(dòng)或者節(jié)假日送去問(wèn)候，提高店鋪的回購(gòu)率。

　　二、淘寶客服基本能力要求

　　1. 專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬：對(duì)于店鋪的產(chǎn)品要非常熟悉，這樣當(dāng)客戶(hù)來(lái)詢(xún)盤(pán)時(shí)，能夠快速解決客戶(hù)的.顧慮。

　　2. 態(tài)度謙和，語(yǔ)氣親切：謙和的態(tài)度會(huì)拉近賣(mài)家和客戶(hù)的距離，也會(huì)讓客戶(hù)感受到愉快的購(gòu)物氛圍，便于店鋪的口碑傳播。

　　3. 打字速度快：這個(gè)是硬性要求。一般回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題要控制在5分鐘之內(nèi)，時(shí)間太長(zhǎng)的話(huà)會(huì)大大降低客戶(hù)的購(gòu)物熱情，導(dǎo)致客戶(hù)流失。

　　4. 對(duì)待客戶(hù)真誠(chéng)過(guò)：千萬(wàn)不要夸大產(chǎn)品的效果，這樣對(duì)店鋪是很大的損壞;相反真誠(chéng)的描述會(huì)得到客戶(hù)的理解。

　　淘寶客服是一個(gè)需要用心去做的工作，要求客服情緒穩(wěn)定，心思細(xì)膩。并且客服對(duì)于一個(gè)店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是起著很大的作用的。

淘寶客服工作職責(zé)13

　　【篇三：淘寶客服專(zhuān)員崗位職責(zé)】

　　1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的.銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程。；

　　2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；

　　3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo)；

　　4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提供計(jì)策；

　　5、熱愛(ài)淘寶，強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；

　　6、為人誠(chéng)實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；

　　7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

淘寶客服工作職責(zé)14

　　一、制度：

　�。�1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。（2）、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。（3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。（5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。

　　二、客服職責(zé)

　　1.客服規(guī)范

　�。�1）、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。

　�。�2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶(hù)的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。

　　（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶(hù)。

　�。�4）、客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。

　�。�5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　�。�6）、為客戶(hù)解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。

　�。�7）、不管客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。

　�。�8）、不強(qiáng)拉客戶(hù)。

　　2、售后服務(wù)處理規(guī)范

　　（1）、對(duì)售后服務(wù)客戶(hù)的咨詢(xún)，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。

　�。�2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。

　�。�3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。

　　（4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。

　　（5）、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶(hù)情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。

　　3、與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)注意

　　1、問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對(duì)待客戶(hù)。

　　2. 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，應(yīng)在通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼, 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名.

　　3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)應(yīng)稍停5秒鐘詢(xún)問(wèn)，若數(shù)次詢(xún)問(wèn)仍無(wú)回應(yīng)，則禮貌告知客戶(hù)換部電話(huà)打來(lái)，再稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。

　　4、 遇到客戶(hù)聲音小或者出現(xiàn)噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶(hù)提高音量或者換電話(huà)，不可直接掛機(jī)。

　　5.接到不明狀況的`客戶(hù)電話(huà)時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應(yīng)按安撫客戶(hù)情緒，立即找人解決或盡量幫客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　三、客服工作小技巧

　　1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：

　　2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

　　3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技

　　巧來(lái)促成交易。

　　4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

　　5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：

　　6.積極的推薦，促成交易：

　　小結(jié)

　　好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來(lái)越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來(lái)完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要。

　　優(yōu)秀是一種習(xí)慣

　　（嘗試克服每一個(gè)小缺點(diǎn)、突然發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)很優(yōu)秀）

淘寶客服工作職責(zé)15

　　一 售前客服的要求：

　　1 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感

　　2 打字速度快，有親和力

　　3 善于言談和表達(dá)自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強(qiáng)，敏感度高

　　4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性

　　5 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求

　　二售前客服的職能

　　售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能提高客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的.轉(zhuǎn)化率。

　　三 售前客服的每日工作流程

　　1 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)

　　2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對(duì)方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。

　　3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)

　　4 客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

　　四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

　　1 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。

　　2 在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。

　　3 和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶(hù)下單，有機(jī)會(huì)再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品4 商品在下單之后，一定要和客戶(hù)核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺(tái)。

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