淘寶客服工作職責【范例15篇】
淘寶客服工作職責1
1、熟悉產品，了解產品相關信息。對產品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌，便于解答客戶提出的各種關于產品的信息；
2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的.產品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產品以及服務，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；
3、作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務能力；
4、處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；
5、了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；
6、熟練運用公司產品，解答客戶提問并落實問題。
7、負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；
8、負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；
9、負責京東、當當網的店鋪入駐；
10、完成領導安排的其他任務。
淘寶客服工作職責2
淘寶客服主管工作職責
1.銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標分解、落實；
2.團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務質量。
3.客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實、通過培訓不斷提高客服人員的.業(yè)務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導；
4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息，維護客戶關系，增加客戶粘度；
5.服務管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前、售中、售后服務，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行；
6.店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪交流區(qū)及留言回復，關注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；
關注售后每日退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務流程提高轉化率；參與經營活動的制定與執(zhí)行；
淘寶客服工作職責3
1、負責淘寶（天貓）平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易。
2、負責客服團隊的建設及完善。
3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范；合理配置天貓業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。
4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構。
5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的.建設規(guī)劃。
6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監(jiān)督指導及跟蹤。
淘寶客服工作職責4
1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶疑問。
2、介紹店鋪產品，能用心服務，指導買家操作購物，促成交易，完成銷售目標。
3、收集顧客意見并促進店面服務的完善。
4、處理客戶售前、售中、售后問題、跟蹤物流等工作。
5、維護客戶管理。
6、完成與協(xié)助上級分配的任務。
淘寶客服工作職責5
【篇四：淘寶客服專員崗位職責】
1、負責接待客戶咨詢，解答客戶疑問；
2、向客戶推薦我們的產品，引導說服客戶達成交易；
3、通過對老用戶進行服務和推薦，增加重復購買率；
4、售中跟蹤：對客戶訂單的生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進；
5、及時有效地為客戶解決相關售后問題；
6、根據(jù)訂單在規(guī)定時間內備貨、配貨、出貨；
7、利用各種互聯(lián)網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區(qū)，軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣；
8、其它客服相關工作。
淘寶客服工作職責6
一 售前客服的要求：
1 仔細，有耐心，有責任感
2 打字速度快，有親和力
3 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高
4 熟悉掌握產品各項屬性
5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求
二售前客服的職能
售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。
三 售前客服的'每日工作流程
1 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。
3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢
4 客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?/p>
四 售前工作注意事項和必做內容
1 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。
2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯(lián)的產品4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺。
淘寶客服工作職責7
1。通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單;
2。端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價;
3。獨立處理日常簡單的售前問題;
4。及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;
5。回復客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛;
6。準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交;
7。打字速度不得低于80字/分;
8。優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的'買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內促銷或給予小恩小惠以促進成交;
9。成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;
10。未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;
11。合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題;
淘寶客服工作職責8
1、依據(jù)ISO9000標準建立行之有效的客戶服務和投訴處理標準及操作流程。
2、主動征詢準業(yè)主、業(yè)主意見，維護地產公司與業(yè)主的良好關系。
3、整理、收集、分析業(yè)主資料，建立并及時更新業(yè)主檔案庫，以便更有針對性的工作開展。
4、跟蹤了解銷售的各類銷售承諾并及時分析上報。
5、定期根據(jù)公司要求向客戶發(fā)放項目開發(fā)的良性信息。
6、接受并處理對客戶在房屋建設期提出的各類咨詢與投訴。
7、分析、解答準客戶在房屋建設期提出的不合法性意見。
8、協(xié)調開發(fā)公司相關部門對準業(yè)主提出的合理性意見進行分析處理。
9、對準業(yè)主提出的各類意見、建議進行收集整理，向房地產公司領導反饋，以便房地產公司及時薦見調整產品設計或施工要求。
10、協(xié)調相關部門在規(guī)定時間內處理房屋交驗中業(yè)主所提出的整改事項。
11、向業(yè)主解釋房地產開發(fā)的相關法律法規(guī)要求、建筑施工規(guī)范等。
12、協(xié)調相關部門在規(guī)定時間內處理業(yè)主對公共部位施工所提出的合理性要求。
13、協(xié)同物業(yè)公司接受并處理交付房屋的各類保修事宜。
14、策劃、組織、協(xié)調準業(yè)主、業(yè)主的聚會活動。
崗位職責
客服中心經理
素質要求：
1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗。
2、具有本科學歷或同等文化程度。
3、熟悉房地產業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)相關知識和法律法規(guī)，掌握公共關系學和服務心理學基本知識，熟悉待人接物的相關禮儀。
4、具有高度的責任感和事業(yè)心，作風正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。
5、具有較強的.溝通協(xié)調能力、應變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。
6、最佳年齡：男性28—45周歲，女性25—40周歲。
崗位職責：
1、全面負責客服中心各項日常工作。確立人員編制，對相關人員進行錄用、培訓和考核工作。
2、積極參與前期工作，協(xié)調處理開發(fā)公司、物業(yè)服務中心、客戶之間的關系。
3、審閱部門工作日志，了解各項目客服工作情況。對各項目客服人員工作情況進行指導、監(jiān)督、檢查、考核。
4、代表總經理對客服主管未能處理的客戶投訴問題負責解釋工作。
5、負責項目各類客戶聯(lián)誼活動的策劃、籌備、開展工作。
6、受總經理委托接待來訪重要客戶。
7、完成上級交辦的其他工作事項。
客戶服務主管
素質要求：
1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開朗，2、具有高度的責任感和事業(yè)心，作風正派，辦事穩(wěn)重，熱情大方。
3、熟悉房地產業(yè)相關知識，掌握公共關系學和服務心理學的基本知識。
4、有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。
5、最佳年齡：男性28—40周歲，女性25—35周歲。
崗位職責：
1、協(xié)助客服經理完成客服中心各項日常工作。
2、妥善處理客戶投訴，解決客戶問題，征求客戶意見，提出改進意見并向客服經理匯報。
3、及時接聽客服熱線，有效處理客戶的咨詢、投訴，解決客戶提出的疑難問題。
4、與客戶建立良好溝通關系，與開發(fā)公司各相關部門密切聯(lián)系，協(xié)調解決客戶、物業(yè)服務、開發(fā)公司之間的問題。
5、負責檢查、監(jiān)督物業(yè)服務、樣板房接待、營銷等各公司員工遵守紀律和對客接待的禮節(jié)禮儀情況；
6、協(xié)調處理項目各類突發(fā)事件和善后工作。
7、定期做好回訪工作和信息溝通工作，使客戶了解有關信息，增進客戶關系。
8、參與客戶活動的策劃、籌備和開展。
9、完成上級交辦的其他事項。
淘寶客服工作職責9
通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
�。�1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案。
�。�2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統(tǒng)計），負責進行有效的客戶管理和溝通。
�。�3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的'情況。
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系。
�。�6）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。
�。�7）配合售前進行店內VIP的折上折。
�。�8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通。
（9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣。
�。�10）對刷交易/實際交易產品件數(shù)，每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產品信息。
每日工作基本概要：
1、每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應處理。
2、搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權產品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋。
3、對昨日發(fā)貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。
4、下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單。
5、每周對下出貨單。
淘寶客服工作職責10
1、進行日常的線上客服咨詢工作；
2、熟悉產品，了解產品相關信息。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的'信息；
3、負責收集、修改客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案；
4、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品
5、負責進行有效的客戶管理和溝通；
6、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；
7、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；
8、負責發(fā)展維護良好的客戶關系，處理好客戶投訴工作；
9、負責組織公司產品的售后服務工作；
10、記錄好每一天的工作日志，記錄客戶提出的問題，并及時解決；
11、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。
淘寶客服工作職責11
【篇一：淘寶網店客服工作職責】
1、熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
2、接待客戶。前文如何網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的'做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。
5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
淘寶客服工作職責12
一、工作流程
1、首先學習并掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式 價格等;
2、通過聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客戶相關問題，促成訂單，完成銷售;
3、買家付款后，務必確認收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易;
4 對買家提出要修改 尺碼 顏色 價格 地址 進行修改 修改好后備注清楚
5、完成客戶維護和售后服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。
6每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。
7下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，給白班MM處理
二、 客服基本要求
1.熱愛本行業(yè)，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神。
4.對產品款式細節(jié)了解、掌握，.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。
三、 服務過程中的注意事項
1、要第一時間回復。
當顧客給我們打招呼的時候，因為回復的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復顧客哦
2、要注意服務態(tài)度。
盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當時沒有購買您的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客說，賣家的服務態(tài)度很好，產品質量也不錯，下次一定會再來的。
3、對待顧客要有耐心。
任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專業(yè)介紹。
4、對待顧客要細心。
跟顧客聯(lián)系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭，呵呵
5、對待顧客要用心。
人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的
6、一定要把顧客加為好友。
不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶�；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。
四、能力要求
1、"處世不驚"的應變能力
對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對著不同的`客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷售人員經常會遇到一些挫折打擊�？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客戶誤解?或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。
3、情緒的自我掌控調節(jié)能力
情緒的自我掌控和調節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質非常重要.
4、滿負荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。
淘寶客服工作職責13
崗位職責
1、利用微信平臺進行公司產品的銷售及推廣；
2、向顧客提供產品信息，回答顧客相關的詢問并提供相應的建議；
3、學習產品知識和專業(yè)技術，不斷提高自身職業(yè)素質和技能；
4、對微信服務號的.日常經營，及時更新、維護微信內容，發(fā)展粉絲規(guī)模和提升粉絲活躍度。
任職要求：
1、具有電腦基礎操作能力，熟練使用手機微信；
2、具有較強的溝通能力及交際技巧，具有親和力；
3、 具備一定的分析及判斷能力，良好的客戶服務意識；
4、思維敏捷，說服力強，可同時與多人進行微信交流,有良好的服務意識和營銷意識；
淘寶客服工作職責14
淘寶客服工作職責怎么規(guī)定?淘寶店鋪的客服工作沒有想象中的那么簡單輕松，很需要嚴謹?shù)膽B(tài)度和細致的心思�？头囊粋�小疏忽可能給公司帶來損失，對于店鋪的經營來說，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服工作職責有一個明確的規(guī)定。
基本職責
客服(產品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理)
一.產品知識
1.熟悉公司產品知識特點，生產工藝
2.對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。
二.銷售技巧
1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。
三.售前接待
1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4.完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理
四.售后處理
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題
2.對出現(xiàn)的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉化率
具體細節(jié)：
1.訂單整理
1.1及時整理個人銷售產品及備注
要求：個人銷售產品內容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。
處罰：
1)如未按時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。
2)內容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：
尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米
發(fā)貨時間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。
屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;
以上錯誤如在下生產單前發(fā)現(xiàn)并及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節(jié)嚴重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。
1.3備注
備注基本格式樣例：
格式為：姓名，尺寸(寬*高，默認單位為米)圖案有無修改或定制，發(fā)貨時間，配送情況，特殊備注(好評返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)
劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。
要求：備注信息要規(guī)范丶準確丶及時(買家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備注)。如有改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內容(原備注內容要保留)，并及時向客服主管匯報。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責任QQ(QQ無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責�？头䦟ψ约旱膯螒皶r跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任QQ(QQ無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發(fā)貨和物流的進度。
處罰：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息產生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。
1.5售后
客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。
2.議價管理
一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。
基本管理規(guī)定
1.出勤
除白連夜之外的白班客服均應按規(guī)定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。
當班期間無論何種原因不能按時上網值班，均需電話向客服主管請假調串，如發(fā)現(xiàn)當班旺旺未在線又未請假扣200元。
2.應答時間
有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的.時間應答，自動回復不作為應答，一個月內出現(xiàn)超過3次應答時間超過2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內未回復，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺。空掛2小時以上包括2小時處以200元罰款。
3.績效薪資計算
基本薪資+提成+獎金
基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶經理：底薪2700元;提成：個人銷售業(yè)績的百分之零點五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活補助200元
1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績。
2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。
4)當產品非質量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。
5)產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績效;如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。
客服晉升計劃
客服晉升的原則是重能力，能者多得。
中級客服晉升條件：
1.初級客服連續(xù)二個月無失誤;
2.達到中級客服要求并通過考核;
要求：
1)熟悉并了解產品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質工藝尺寸等;
2)能夠進行常規(guī)的售后服務;
3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的市縣物流情況能夠準確判斷;
4)熟悉并了解工廠的生產狀況和生產流程，對多數(shù)產品的生產周期能準確把握;
5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交;
6)能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交;
高級客服：
1.中級客服連續(xù)三個月無失誤;
2.達到高級客服要求并通過考核;
要求：
1)產品專家，對多數(shù)產品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點丶價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格;
2)銷售專家，能以產品專家的身份從專業(yè)角度對買家購買進行解答，洞悉客戶心理，擅長大哭戶銷售;
客戶經理：
1.高級客服滿一年;
2.升級前連續(xù)三個月無失誤;
淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學習學習。
淘寶客服工作職責15
1、解答主動過來咨詢的客戶的問題，例如產品的材質，尺碼大小，發(fā)貨時間等。
2、對于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒有下單的客戶，進行主動咨詢，進一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。
3、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心靠譜，并提醒買家收到貨之后好評。3天之后，主動聯(lián)系買家確認收貨好評。
4、維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動給老客戶帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧，有優(yōu)惠。
5、售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶，如何委婉的.拒絕；遇到催單的買家，如何安慰；對于給了中差評的買家，如何聯(lián)系對方修改或者刪除中差評。
6、及時查看后臺已下單未發(fā)貨訂單。
7、將店鋪寶貝銷售情況及時反饋給店鋪運營，做對應的運營策略。
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