物業(yè)客服人員行為規(guī)范

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物業(yè)客服人員行為規(guī)范

　　1.0目的

物業(yè)客服人員行為規(guī)范

　　為加強(qiáng)與業(yè)戶(hù)的溝通，確保業(yè)戶(hù)投訴得到及時(shí)、有效的處理，提高業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)中心服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務(wù)過(guò)程中接收到的所有客戶(hù)投訴的處理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶(hù)投訴的處理，必要時(shí)給與協(xié)助。

　　3.2客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶(hù)投訴，必要時(shí)給與指導(dǎo)。

　　3.3客戶(hù)服務(wù)助理負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶(hù)投訴，必要時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助處理。

　　4.0內(nèi)容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶(hù)對(duì)因開(kāi)發(fā)商或外部環(huán)境/本服務(wù)中心服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶(hù)日常居住的不良因素，希望由服務(wù)中心協(xié)助處理的投訴。

　　4.1.3無(wú)效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶(hù)或五戶(hù)以上的業(yè)戶(hù)針對(duì)同一事件同時(shí)提出的投訴。

　　4.2業(yè)戶(hù)投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話(huà)、書(shū)面等方式。小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識(shí)物業(yè)服務(wù)中心的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)。服務(wù)中心發(fā)放的《業(yè)主手冊(cè)》告知業(yè)戶(hù)投訴熱線(xiàn)電話(huà)。

　　4.2.2設(shè)立24小時(shí)值班人員，不間斷地受理業(yè)戶(hù)投訴。

　　4.3業(yè)戶(hù)投訴的受理

　　4.3.1客戶(hù)服務(wù)助理接到業(yè)戶(hù)投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的業(yè)戶(hù)投訴后，在《值班記錄表》上如實(shí)、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時(shí)解決的應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶(hù)聯(lián)系，并在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。不能及時(shí)解決的投訴應(yīng)立即填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》，根據(jù)投訴類(lèi)別通知各責(zé)任崗位處理同時(shí)上報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管，客戶(hù)服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)跟蹤投訴進(jìn)展。

　　4.4各類(lèi)投訴的處理

　　4.4.1針對(duì)有效投訴，投訴處理人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶(hù)聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。

　　4.4.2針對(duì)不能快速解決的投訴，應(yīng)由投訴處理人及時(shí)與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進(jìn)展。

　　4.4.3針對(duì)協(xié)助處理投訴，投訴處理人應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書(shū)面報(bào)告解決部門(mén)，并跟進(jìn)解決部門(mén)的處理過(guò)程。

　　4.4.4投訴處理人對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)給予業(yè)戶(hù)合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對(duì)由于開(kāi)發(fā)商原因而導(dǎo)致的投訴，由客戶(hù)服務(wù)主管轉(zhuǎn)呈開(kāi)發(fā)商處理，客戶(hù)服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

　　4.4.6對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而引起的投訴，投訴處理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決。

　　4.4.7客戶(hù)服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)跟蹤了解業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn)或建議，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意。

　　4.4.8投訴處理人完成對(duì)業(yè)戶(hù)有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書(shū)面形式答復(fù)業(yè)戶(hù)。

　　4.4.9投訴處理人對(duì)于自身無(wú)權(quán)限處理的業(yè)戶(hù)投訴，應(yīng)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理;必要時(shí)，提交服務(wù)中心經(jīng)理，處理結(jié)果由處理人填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄表》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)業(yè)戶(hù)。

　　4.4.10服務(wù)中心的報(bào)事處理及時(shí)率不低于90%。

　　4.5特別事件的處理

　　4.5.1前臺(tái)接待人員對(duì)集體投訴事件應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理，服務(wù)中心經(jīng)理接到集體投訴事件后，應(yīng)了解投訴的具體情況，根據(jù)投訴的事態(tài)判斷是否立即通報(bào)公司總經(jīng)理和地產(chǎn)公司客戶(hù)服務(wù)中心;同時(shí)，與相關(guān)業(yè)戶(hù)聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，直接組織人員及時(shí)進(jìn)行處理，并填寫(xiě)《特別事件報(bào)告》。

　　4.5.2客戶(hù)服務(wù)主管無(wú)法解決的投訴，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。服務(wù)中心無(wú)法處理的投訴，應(yīng)由服務(wù)中心經(jīng)理呈報(bào)公司品質(zhì)部和地產(chǎn)公司客戶(hù)服務(wù)中心要求協(xié)助處理。

　　4.5.3客戶(hù)服務(wù)助理對(duì)地產(chǎn)公司客服中心轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在投訴處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)地產(chǎn)公司客服中心。

　　4.6記錄

　　4.6.1客戶(hù)服務(wù)助理每月應(yīng)將所有的《客戶(hù)投訴記錄表》進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

　　4.7有效投訴的處理

　　4.7.1對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，在投訴處理完畢后，由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)，并將業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《值班記錄表》中。

　　4.7.2客戶(hù)服務(wù)主管處理的有效投訴，即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)。特殊情況，無(wú)法在即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)的，應(yīng)與業(yè)戶(hù)約定回復(fù)時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)并在《客戶(hù)投訴記錄表》上記錄。

　　4.7.3客戶(hù)服務(wù)主管處理的有效投訴，能夠通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)業(yè)戶(hù)的，應(yīng)通過(guò)上門(mén)拜訪方式征求業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，并請(qǐng)業(yè)戶(hù)在《客戶(hù)投訴記錄表》中簽署意見(jiàn)并簽名。不能通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)業(yè)戶(hù)的，應(yīng)通過(guò)電話(huà)回復(fù)業(yè)戶(hù)，并將業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄表》中。

　　4.8集體投訴的處理

　　4.8.1對(duì)集體投訴事件必須通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)業(yè)戶(hù)，對(duì)業(yè)戶(hù)的書(shū)面投訴必須以書(shū)面方式回復(fù)業(yè)戶(hù)。

　　4.9協(xié)助處理投訴的處理

　　4.9.1協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。

　　4.10無(wú)效投訴的處理

　　4.10.1無(wú)效投訴應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)，回復(fù)業(yè)戶(hù)。

　　4.11重復(fù)投訴的處理

　　4.11.1業(yè)戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)不滿(mǎn)，由客戶(hù)服務(wù)主管了解前期處理的情況后及時(shí)處理。

　　4.12監(jiān)督

　　4.12.1客戶(hù)服務(wù)應(yīng)每月將受理的業(yè)戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)匯總報(bào)送品質(zhì)部，由客服助理負(fù)責(zé)將每月投訴內(nèi)容編制成案例，客戶(hù)服務(wù)主管總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　4.12.2服務(wù)中心至少每月一次將涉及到小區(qū)較多業(yè)主公共利益的共性投訴的處理結(jié)果，以《月度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》的形式向業(yè)主進(jìn)行公布。

　　4.12.2客戶(hù)服務(wù)主管應(yīng)對(duì)《客戶(hù)投訴記錄表》進(jìn)行審核，服務(wù)中心經(jīng)理簽署意見(jiàn)。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1《業(yè)主手冊(cè)》

　　6.0質(zhì)量記錄

　　6.1《值班記錄表》

　　6.2《客戶(hù)投訴記錄表》

　　6.3《特別事件報(bào)告》

　　6.4《月度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》

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