客服個(gè)人工作總結(jié)范文（通用17篇）
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，快快來寫一份總結(jié)吧。那么我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢？下面是小編整理的客服個(gè)人工作總結(jié)范文錦集，希望能夠幫助到大家。
客服個(gè)人工作總結(jié) 1
2025年，我堅(jiān)守電商平臺(tái)客服崗位，秉持“客戶至上、高效響應(yīng)”的服務(wù)理念，負(fù)責(zé)平臺(tái)訂單咨詢、售后問題處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作。全年累計(jì)接待客戶咨詢1.2萬余次，其中線上即時(shí)溝通8500余次，電話咨詢3500余次，客戶問題解決率達(dá)98%，滿意度達(dá)96%，較去年提升5個(gè)百分點(diǎn)。嚴(yán)格遵守平臺(tái)服務(wù)規(guī)范，精準(zhǔn)解答客戶關(guān)于商品規(guī)格、物流進(jìn)度、退換貨流程等疑問，助力店鋪DSR評(píng)分穩(wěn)定在4.9分（滿分5分）。
問題處理與服務(wù)優(yōu)化成效顯著。針對(duì)訂單延遲發(fā)貨、商品破損、售后退款等常見問題，建立“問題分類處理臺(tái)賬”，優(yōu)化處理流程，將平均問題解決時(shí)長(zhǎng)從3小時(shí)縮短至1.5小時(shí)。全年處理客戶投訴180余起，通過耐心溝通、主動(dòng)協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)物流及售后部門，投訴解決率達(dá)100%，未發(fā)生客戶升級(jí)投訴事件。針對(duì)大促期間咨詢量激增問題，提前參與制定應(yīng)急服務(wù)方案，加班加點(diǎn)保障咨詢響應(yīng)時(shí)效，雙十一期間客戶響應(yīng)率達(dá)99%。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)驗(yàn)積累表現(xiàn)突出。主動(dòng)配合運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)部門開展工作，及時(shí)反饋客戶對(duì)商品質(zhì)量、包裝、物流等方面的建議200余條，為商品優(yōu)化與服務(wù)升級(jí)提供有力支撐。參與編寫《電商客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，梳理常見咨詢問題及應(yīng)對(duì)話術(shù)300余條，為新員工培訓(xùn)提供參考。帶教3名新客服，通過話術(shù)示范、案例講解、實(shí)操指導(dǎo)等方式，幫助其快速掌握服務(wù)技巧，均在1個(gè)月內(nèi)獨(dú)立上崗。
反思全年工作，存在對(duì)部分專業(yè)商品知識(shí)掌握不夠扎實(shí)、復(fù)雜問題應(yīng)急處置能力有待提升等問題。2026年將重點(diǎn)加強(qiáng)商品專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，參與產(chǎn)品培訓(xùn)；總結(jié)復(fù)雜問題處理經(jīng)驗(yàn)，提升應(yīng)急處置能力，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
客服個(gè)人工作總結(jié) 2
2025年，我專注金融行業(yè)客服崗位，秉持“專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、合規(guī)服務(wù)”的.工作理念，負(fù)責(zé)理財(cái)產(chǎn)品咨詢、業(yè)務(wù)辦理指引、賬戶問題處理、風(fēng)險(xiǎn)提示等工作。全年累計(jì)接待客戶咨詢8000余次，其中理財(cái)產(chǎn)品咨詢4500余次，業(yè)務(wù)辦理指引2500余次，賬戶問題處理1000余次，客戶問題解決率達(dá)97%，滿意度達(dá)95%。嚴(yán)格遵守金融行業(yè)監(jiān)管規(guī)定，精準(zhǔn)解讀產(chǎn)品條款與業(yè)務(wù)規(guī)則，未發(fā)生任何合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件。
專業(yè)服務(wù)與問題攻堅(jiān)成效顯著。針對(duì)客戶關(guān)注的理財(cái)產(chǎn)品收益、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、贖回規(guī)則等核心問題，整理形成《理財(cái)產(chǎn)品常見問題解答手冊(cè)》，提升咨詢響應(yīng)精準(zhǔn)度。熟練處理賬戶凍結(jié)、交易失敗、信息修改等復(fù)雜問題，全年解決疑難賬戶問題85起，協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理600余筆。主動(dòng)開展客戶回訪工作，全年回訪客戶1200余人次，及時(shí)提示投資風(fēng)險(xiǎn)，解答后續(xù)疑問，提升客戶信任度。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)把控表現(xiàn)突出。主動(dòng)配合風(fēng)控、業(yè)務(wù)部門開展工作，及時(shí)反饋客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的意見建議150余條，為產(chǎn)品迭代與服務(wù)優(yōu)化提供參考。參與部門合規(guī)培訓(xùn)12場(chǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)話術(shù)合規(guī)要求，確保服務(wù)過程規(guī)范有序。帶教2名新客服，指導(dǎo)其掌握金融專業(yè)知識(shí)、合規(guī)服務(wù)要點(diǎn)及問題處理技巧，助力團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平提升。
存在的不足是對(duì)新型金融產(chǎn)品知識(shí)掌握不夠全面、客戶需求挖掘能力有待提升。2026年將重點(diǎn)學(xué)習(xí)新型金融產(chǎn)品知識(shí)，參與專業(yè)培訓(xùn)；加強(qiáng)客戶需求分析與挖掘，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶粘性。
客服個(gè)人工作總結(jié) 3
2025年，我立足售后客服崗位，秉持“耐心細(xì)致、高效解決”的.服務(wù)理念，負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后咨詢、故障排查、維修協(xié)調(diào)、退換貨處理等工作。全年累計(jì)處理售后問題6000余件，涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量故障、安裝調(diào)試、配件更換、退換貨等類型，問題解決率達(dá)98.5%，客戶滿意度達(dá)97%，較去年提升6個(gè)百分點(diǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)流程，精準(zhǔn)記錄客戶問題，及時(shí)跟蹤處理進(jìn)度，確�？蛻魡栴}得到閉環(huán)解決。
問題攻堅(jiān)與服務(wù)優(yōu)化成效顯著。針對(duì)產(chǎn)品常見故障，整理形成《產(chǎn)品故障排查指引手冊(cè)》，通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)幫助客戶解決簡(jiǎn)單故障3200余件，減少維修上門次數(shù)，提升解決效率。對(duì)于復(fù)雜故障，及時(shí)協(xié)調(diào)技術(shù)維修團(tuán)隊(duì)，跟蹤維修進(jìn)度，全年協(xié)調(diào)上門維修850余次，維修完成率達(dá)100%。優(yōu)化退換貨處理流程，簡(jiǎn)化審核環(huán)節(jié)，將退換貨處理周期從5天縮短至2天，獲得客戶廣泛認(rèn)可。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)驗(yàn)沉淀表現(xiàn)突出。主動(dòng)配合銷售、技術(shù)、倉(cāng)儲(chǔ)部門開展工作，及時(shí)反饋客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、售后流程等方面的建議180余條，為產(chǎn)品改進(jìn)與服務(wù)升級(jí)提供有力支撐。參與編寫《售后客服問題處理案例集》，收錄典型問題處理案例200余例，為團(tuán)隊(duì)工作提供參考。帶教4名新售后客服，指導(dǎo)其掌握問題處理技巧與溝通方法，助力團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力提升。
存在的不足是對(duì)部分高端產(chǎn)品故障排查經(jīng)驗(yàn)不足、客戶情緒安撫技巧有待提升。2026年將重點(diǎn)學(xué)習(xí)高端產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，參與技術(shù)培訓(xùn)；總結(jié)客戶情緒安撫經(jīng)驗(yàn)，提升溝通技巧，進(jìn)一步提升售后服務(wù)質(zhì)量。
客服個(gè)人工作總結(jié) 4
2025年，我專注餐飲連鎖客服崗位，秉持“熱情周到、體驗(yàn)至上”的'服務(wù)理念，負(fù)責(zé)門店咨詢、訂單處理、投訴解決、會(huì)員維護(hù)等工作。全年累計(jì)接待客戶咨詢9000余次，其中門店菜品咨詢4000余次，外賣訂單處理3000余次，投訴解決2000余次，客戶問題解決率達(dá)98%，滿意度達(dá)96%。嚴(yán)格遵守連鎖品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)解答客戶關(guān)于菜品口味、門店地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間、優(yōu)惠活動(dòng)等疑問。
服務(wù)優(yōu)化與投訴處理成效顯著。針對(duì)客戶投訴的菜品質(zhì)量、外賣延遲、服務(wù)態(tài)度等問題，建立“投訴分級(jí)處理機(jī)制”，快速響應(yīng)、及時(shí)跟進(jìn)，全年處理客戶投訴200余起，處理完成率與滿意度均達(dá)100%。優(yōu)化外賣訂單處理流程，及時(shí)協(xié)調(diào)門店與外賣平臺(tái)，解決訂單漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)等問題350余件，外賣訂單好評(píng)率提升至95%。參與策劃會(huì)員專屬活動(dòng)，全年維護(hù)會(huì)員8000余人，推送活動(dòng)信息與專屬優(yōu)惠，帶動(dòng)會(huì)員消費(fèi)增長(zhǎng)25%。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)驗(yàn)積累表現(xiàn)突出。主動(dòng)配合各門店、運(yùn)營(yíng)部門開展工作，及時(shí)反饋客戶對(duì)菜品、服務(wù)、活動(dòng)等方面的建議220余條，為菜品迭代與服務(wù)升級(jí)提供參考。參與編寫《餐飲連鎖客服服務(wù)話術(shù)手冊(cè)》，梳理常見咨詢問題及應(yīng)對(duì)技巧250余條，為新員工培訓(xùn)提供支撐。帶教2名新客服，指導(dǎo)其掌握服務(wù)流程與溝通技巧，助力團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平提升。
存在的不足是對(duì)門店突發(fā)情況應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足、會(huì)員需求挖掘能力有待提升。2026年將重點(diǎn)學(xué)習(xí)門店突發(fā)情況應(yīng)急處理方案；加強(qiáng)會(huì)員需求分析，開展個(gè)性化會(huì)員服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 5
2025年，我堅(jiān)守酒店客服崗位，秉持“貼心服務(wù)、賓至如歸”的'服務(wù)理念，負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、入住接待、咨詢解答、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作。全年累計(jì)接待客戶咨詢1.1萬余次，其中客房預(yù)訂6000余次，入住接待3000余次，投訴處理2000余次，客戶問題解決率達(dá)98.5%，滿意度達(dá)97%，酒店客戶復(fù)購(gòu)率提升至65%。嚴(yán)格遵守酒店服務(wù)規(guī)范，為客戶提供高效、貼心的一站式服務(wù)。
服務(wù)優(yōu)化與客戶維護(hù)成效顯著。針對(duì)客戶關(guān)注的客房類型、價(jià)格、入住政策、周邊配套等問題，整理形成《酒店客服咨詢指引手冊(cè)》，提升咨詢響應(yīng)精準(zhǔn)度與效率。優(yōu)化客房預(yù)訂流程，及時(shí)協(xié)調(diào)前臺(tái)與客房部門，解決預(yù)訂變更、房間升級(jí)等問題450余件。全年處理客戶投訴150余起，涉及客房衛(wèi)生、設(shè)施故障、服務(wù)態(tài)度等類型，通過耐心溝通、主動(dòng)致歉、贈(zèng)送禮遇等方式，客戶滿意度達(dá)100%。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)驗(yàn)沉淀表現(xiàn)突出。主動(dòng)配合前臺(tái)、客房、餐飲等部門開展工作，及時(shí)反饋客戶對(duì)酒店服務(wù)、設(shè)施、菜品等方面的建議180余條，為酒店服務(wù)升級(jí)提供有力支撐。參與策劃酒店節(jié)日促銷活動(dòng)，通過客戶回訪、社群推送等方式推廣活動(dòng)，帶動(dòng)節(jié)假日客房入住率提升30%。帶教3名新客服，指導(dǎo)其掌握服務(wù)流程、溝通技巧與投訴處理方法，助力團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力提升。
存在的不足是對(duì)高端客戶個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、突發(fā)情況應(yīng)急處置能力有待提升。2026年將重點(diǎn)學(xué)習(xí)高端客戶服務(wù)技巧，參與專項(xiàng)培訓(xùn)；總結(jié)突發(fā)情況處理經(jīng)驗(yàn)，提升應(yīng)急處置能力，進(jìn)一步提升酒店服務(wù)品質(zhì)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 6
2025年，我專注軟件行業(yè)客服崗位，秉持“專業(yè)高效、精準(zhǔn)賦能”的服務(wù)理念，負(fù)責(zé)軟件安裝指導(dǎo)、功能咨詢、故障排查、版本更新解答等工作。全年累計(jì)接待客戶咨詢7000余次，其中功能咨詢4000余次，故障排查2000余次，安裝指導(dǎo)1000余次，客戶問題解決率達(dá)97%，滿意度達(dá)95%，軟件用戶留存率提升至75%。嚴(yán)格遵守行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)。
技術(shù)支持與問題攻堅(jiān)成效顯著。針對(duì)客戶常見的軟件安裝失敗、功能操作不熟練、系統(tǒng)故障等問題，整理形成《軟件客服問題處理指引》，包含圖文教程與視頻演示，幫助客戶快速解決問題。熟練處理軟件兼容性、數(shù)據(jù)同步、權(quán)限設(shè)置等復(fù)雜問題，全年解決疑難技術(shù)問題120余起，協(xié)助技術(shù)部門收集軟件BUG反饋85條，為軟件迭代優(yōu)化提供有力支撐。優(yōu)化技術(shù)支持流程，將平均問題解決時(shí)長(zhǎng)從4小時(shí)縮短至2小時(shí)。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)驗(yàn)積累表現(xiàn)突出。主動(dòng)配合技術(shù)、產(chǎn)品部門開展工作，及時(shí)反饋客戶對(duì)軟件功能、操作體驗(yàn)等方面的.建議150余條。參與編寫《軟件用戶操作手冊(cè)》，優(yōu)化內(nèi)容結(jié)構(gòu)與表述方式，提升用戶自主操作能力。組織開展客戶使用培訓(xùn)活動(dòng)8場(chǎng)，覆蓋用戶500余人次，提升用戶軟件使用熟練度。帶教2名新客服，指導(dǎo)其掌握軟件專業(yè)知識(shí)與問題處理技巧，助力團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平提升。
存在的不足是對(duì)軟件底層技術(shù)原理掌握不夠深入、復(fù)雜場(chǎng)景問題處理經(jīng)驗(yàn)有待提升。2026年將重點(diǎn)學(xué)習(xí)軟件底層技術(shù)知識(shí)，參與技術(shù)培訓(xùn)；積累復(fù)雜場(chǎng)景問題處理經(jīng)驗(yàn)，提升技術(shù)支持能力，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
客服個(gè)人工作總結(jié) 7
2025年，我立足物流行業(yè)客服崗位，秉持“及時(shí)響應(yīng)、全程跟蹤”的服務(wù)理念，負(fù)責(zé)物流查詢、訂單處理、異常件跟進(jìn)、投訴解決等工作。全年累計(jì)接待客戶咨詢1.3萬余次，其中物流查詢8000余次，訂單處理3000余次，異常件跟進(jìn)2000余次，客戶問題解決率達(dá)98%，滿意度達(dá)96%。嚴(yán)格遵守物流行業(yè)服務(wù)規(guī)范，精準(zhǔn)解答客戶關(guān)于物流時(shí)效、運(yùn)輸路線、費(fèi)用結(jié)算等疑問。
問題處理與服務(wù)優(yōu)化成效顯著。針對(duì)客戶關(guān)注的物流延遲、包裹破損、丟失等問題，建立“異常件跟蹤臺(tái)賬”，全程跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋，全年處理異常件2000余件，處理完成率達(dá)100%。優(yōu)化物流查詢流程，為客戶提供便捷的查詢渠道與清晰的查詢指引，將客戶查詢平均等待時(shí)間從2分鐘縮短至30秒。全年處理客戶投訴220余起，通過協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸部門，妥善解決客戶問題，投訴滿意度達(dá)98%。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)驗(yàn)沉淀表現(xiàn)突出。主動(dòng)配合倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)部門開展工作，及時(shí)反饋客戶對(duì)物流服務(wù)、包裝、費(fèi)用等方面的`建議250余條，為物流服務(wù)升級(jí)提供有力支撐。參與編寫《物流客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，梳理常見咨詢問題及應(yīng)對(duì)話術(shù)300余條，為新員工培訓(xùn)提供參考。帶教4名新客服，指導(dǎo)其掌握服務(wù)流程、問題處理技巧與溝通方法，助力團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力提升。
存在的不足是對(duì)國(guó)際物流業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不夠全面、復(fù)雜異常件處理經(jīng)驗(yàn)有待提升。2026年將重點(diǎn)學(xué)習(xí)國(guó)際物流業(yè)務(wù)知識(shí)，參與專項(xiàng)培訓(xùn)；總結(jié)復(fù)雜異常件處理經(jīng)驗(yàn)，提升應(yīng)急處置能力，進(jìn)一步提升物流服務(wù)質(zhì)量。
客服個(gè)人工作總結(jié) 8
2025年，我專注教育行業(yè)客服崗位，秉持“專業(yè)細(xì)致、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，負(fù)責(zé)課程咨詢、報(bào)名指引、學(xué)員問題處理、售后維護(hù)等工作。全年累計(jì)接待客戶咨詢8500余次，其中課程咨詢5000余次，報(bào)名指引2000余次，學(xué)員問題處理1500余次，客戶問題解決率達(dá)97.5%，滿意度達(dá)96%，課程報(bào)名轉(zhuǎn)化率提升至25%。嚴(yán)格遵守教育行業(yè)服務(wù)規(guī)范，精準(zhǔn)解答客戶關(guān)于課程內(nèi)容、師資力量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、上課方式等疑問。
服務(wù)優(yōu)化與學(xué)員維護(hù)成效顯著。針對(duì)客戶關(guān)注的`課程適配性、學(xué)習(xí)效果、退費(fèi)政策等問題，整理形成《教育客服咨詢指引手冊(cè)》，提升咨詢響應(yīng)精準(zhǔn)度。優(yōu)化報(bào)名流程，為客戶提供清晰的報(bào)名指引與資料準(zhǔn)備清單，協(xié)助學(xué)員完成報(bào)名手續(xù)2000余件。全年處理學(xué)員問題1500余起，涉及課程調(diào)整、學(xué)習(xí)平臺(tái)使用、退費(fèi)處理等類型，處理完成率與滿意度均達(dá)100%。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與經(jīng)驗(yàn)積累表現(xiàn)突出。主動(dòng)配合教學(xué)、教務(wù)部門開展工作，及時(shí)反饋客戶對(duì)課程、師資、服務(wù)等方面的建議180余條，為課程優(yōu)化與服務(wù)升級(jí)提供有力支撐。參與策劃課程促銷活動(dòng)，通過客戶回訪、社群推廣等方式推廣活動(dòng)，帶動(dòng)課程銷售額增長(zhǎng)30%。帶教3名新客服，指導(dǎo)其掌握服務(wù)流程、溝通技巧與問題處理方法，助力團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力提升。
存在的不足是對(duì)不同年齡段學(xué)員需求挖掘能力不足、復(fù)雜退費(fèi)問題處理經(jīng)驗(yàn)有待提升。2026年將重點(diǎn)學(xué)習(xí)學(xué)員需求分析技巧，參與專項(xiàng)培訓(xùn)；總結(jié)復(fù)雜退費(fèi)問題處理經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)水平，進(jìn)一步提升客戶粘性。
客服個(gè)人工作總結(jié) 9
2025年，我擔(dān)任客服組長(zhǎng)，秉持“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、提質(zhì)增效”的管理理念，全面負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理、服務(wù)質(zhì)量管控、員工培訓(xùn)、問題協(xié)調(diào)等工作。帶領(lǐng)15人客服團(tuán)隊(duì)完成全年服務(wù)任務(wù)，團(tuán)隊(duì)累計(jì)接待客戶咨詢12萬余次，客戶問題解決率達(dá)98%，滿意度達(dá)96%，較去年提升5個(gè)百分點(diǎn)。建立“日常巡查+定期考核”的管理機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)范有序。
團(tuán)隊(duì)管理與服務(wù)優(yōu)化成效顯著。組織團(tuán)隊(duì)開展服務(wù)禮儀、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)等培訓(xùn)36場(chǎng)，邀請(qǐng)行業(yè)專家授課4次，團(tuán)隊(duì)成員整體服務(wù)能力顯著提升。建立“老帶新”幫扶機(jī)制，安排5名資深客服帶教10名新員工，新員工獨(dú)立上崗時(shí)間平均縮短至1個(gè)月。優(yōu)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程，制定《客服團(tuán)隊(duì)問題處理標(biāo)準(zhǔn)》，明確問題處理流程與時(shí)限，團(tuán)隊(duì)平均問題解決時(shí)長(zhǎng)從2.5小時(shí)縮短至1小時(shí)。
問題協(xié)調(diào)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)表現(xiàn)突出。建立客戶問題匯總分析機(jī)制，每月梳理團(tuán)隊(duì)服務(wù)中存在的問題與客戶反饋，形成分析報(bào)告并推動(dòng)解決，全年協(xié)調(diào)解決跨部門問題85項(xiàng)。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，組織開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)4次，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與向心力。建立團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等納入考核，激發(fā)員工工作熱情，全年有3名員工獲評(píng)公司優(yōu)秀客服。
存在的.不足是團(tuán)隊(duì)復(fù)雜問題處理能力有待提升、客戶需求挖掘深度不足。2026年將組織團(tuán)隊(duì)開展復(fù)雜問題處理專項(xiàng)培訓(xùn)，積累處理經(jīng)驗(yàn)；加強(qiáng)客戶需求分析與挖掘，推動(dòng)服務(wù)從“問題解決”向“需求滿足”升級(jí)，進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。
客服個(gè)人工作總結(jié) 10
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的'矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
�。ǘ﹪�(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
�。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、明年工作計(jì)劃要點(diǎn)
（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；
�。ǘ┘訌�(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服個(gè)人工作總結(jié) 11
半年的時(shí)間就這樣過去了，作為公司的前臺(tái)客服，在這半年來我一直堅(jiān)守在前臺(tái)的崗位上，從未缺席或早退，嚴(yán)格的遵守著自身的工作職責(zé)！盡管作為一名文員來說，我們的工作都是的比較簡(jiǎn)單那的任務(wù)，但簡(jiǎn)單的任務(wù)一旦繁瑣起來，不認(rèn)真對(duì)待還是不行的！
如今，半年的工作結(jié)束了，回顧這半年來我在工作中也有了不少的提升和進(jìn)步。在此，我對(duì)自己這半年的工作情況總結(jié)如下：
一、個(gè)人的提升情況
我是x月加入的公司，盡管已經(jīng)有了幾個(gè)月的工作經(jīng)驗(yàn)，但在公司里依舊還只能算是一個(gè)晚輩，在很多事情上都還不夠清楚。尤其是前臺(tái)客服的的崗位，我們肩負(fù)著文員的職責(zé)，有很多很繁瑣的工作，小到澆花倒水，大到修理維護(hù)。這些大大小小的繁瑣工作緊靠這么幾個(gè)月短短的時(shí)間是不夠全部掌握的。
盡管這么說，如今的我在工作中也基本能順利的完成自身的工作。但在這半年來，我并沒有因此而放松自己。在明白了自己還有許多不足后，我更是主動(dòng)的開始加強(qiáng)自我的工作任務(wù)。無論是怎樣繁瑣的任務(wù)，我都會(huì)嚴(yán)格的去面對(duì)。其中尤其是客服這一工作任務(wù)。我不僅通過網(wǎng)絡(luò)的課程學(xué)習(xí)了許多的接待禮儀，還學(xué)到了標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀用語。這大大的提升了我們公司的對(duì)外形象。也讓我在這半年來無論是在電話聯(lián)系還是親身的接待上都能圓滿的完成好自己的工作。
二、工作情況
面對(duì)自己的繁瑣工作，我在這一年也為自己列出了一份比較詳細(xì)的.工作表，說這說是備忘錄。在需要的時(shí)候我會(huì)好好的確定最近的工作的情況，了解一天里有哪些需要優(yōu)先處理的事情。這不不僅大大的提高了我的工作效率，還提升了我對(duì)工作的安排能力。
半年來，我圓滿的完成了自己作為文員的工作。全面的收集了在職員工的信息記錄，還努力做好了每一份工作會(huì)議記錄。其中哪些大大小小的事情更不用說，都在我詳細(xì)的安排下完成的井井有條。
三、對(duì)下半年的工作計(jì)劃
上半年盡管工作的完成的較為圓滿，但通過有計(jì)劃的工作和整理，我也的發(fā)現(xiàn)了很多過去沒有做好的堆積事。在下半年里，我要通過空余的時(shí)間慢慢的清理好這些事情，努力的保證自己的工作的有序性！相信在今后的工作中我一定會(huì)更加的順利！
客服個(gè)人工作總結(jié) 12
在完成了一年的工作后，我們迎來全新的一年。在這次的會(huì)議中，聽著領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一年公司發(fā)展的展望，我們作為員工，也對(duì)這全新的一年充滿了期待。但是在此同時(shí)，我也感覺到了自己必須去做的事情。在回憶了過去一年的工作后，我認(rèn)識(shí)到自己必須去反省和總結(jié)過去一年的工作和問題。為了更好的面對(duì)今后的工作，更應(yīng)該去彌補(bǔ)好過去的不足。
回顧這一年來的工作，我感到非常的自豪，自己在領(lǐng)導(dǎo)和前輩們的幫助下，更好的掌握了作為售后客服的工作技巧，并且在工作中也展現(xiàn)出了不錯(cuò)的成績(jī)。以下，是我對(duì)這一年的工作總結(jié)：
一、在思想上的進(jìn)步，帶來更加人性化的服務(wù)
作為售后客服，我們面對(duì)的最多就是顧客所帶來的問題。這些問題很多都是重復(fù)的，枯燥的，甚至已經(jīng)在一天之內(nèi)回答了很多次的常見問題。盡管我們又在產(chǎn)品說明上標(biāo)示，但是顧客無法獨(dú)立解決的時(shí)候，就需要我么售后客服人員出馬了。
顧客打來電話的時(shí)候，多數(shù)是帶著疑惑，因此也常見到有脾氣暴躁的'顧客。面對(duì)這樣的工作情況，一天的工作下來，我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但是在領(lǐng)導(dǎo)的積極開導(dǎo)，以及前輩們的指點(diǎn)下，我學(xué)會(huì)了在工作中調(diào)整自己的情緒，讓自己能更好的接收顧客這些負(fù)面的情緒，并安撫顧客的情緒。在這段時(shí)間里，我在工作中也漸漸變得更加熟練，思想上的堅(jiān)定當(dāng)我能更加輕松的面對(duì)分工作，并未顧客提供更貼心的解決方案。
二、累積知識(shí)，提高自己的工作能力
作為售后客服，我們也需要具備解決一些簡(jiǎn)單問題的知識(shí)，盡管在工作前我們都有學(xué)習(xí)和背誦，但是在工作中，我仍然發(fā)現(xiàn)有很多沒有提到的問題存在。當(dāng)自己通過前輩或是技術(shù)人員的幫助解決了這個(gè)問題之后，我也會(huì)牢牢的記住這些問題，以便在接下來的工作中提升自己。
三、個(gè)人的不足
作為客服自己在這一年里還算是成長(zhǎng)狀態(tài)，在工作中還有很多的不足和缺點(diǎn)。其中最大的問題，還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經(jīng)有所成長(zhǎng)，但是我還是難免會(huì)被顧客的情緒所影響，導(dǎo)致在工作中降低工作質(zhì)量。為了能更好的完成自己的任務(wù)，我不得不去提升自己的職業(yè)修養(yǎng)，堅(jiān)定自己的工作思想。
在下一年的工作中，我可能還回遇上更多的困難，但是我一定會(huì)努力的去克服，去提升自己，讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員，為xxx公司爭(zhēng)光。
客服個(gè)人工作總結(jié) 13
我于xx月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)整頓活動(dòng)
xx月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚x經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《xxxx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于xx月xx日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。
xx%左右的員工從意識(shí)上到行為上，在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xxxx%至xxxx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的.推進(jìn)作用。
二、對(duì)營(yíng)運(yùn)xx部和營(yíng)運(yùn)xx部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)xx部和營(yíng)運(yùn)xx部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過為期xxxx天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比xx部下降了xxxx%，xx部下降了xxxx%。
工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí)，針對(duì)整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)�，并提出了很多改善的方向和要求，�?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。
客服個(gè)人工作總結(jié) 14
一、利潤(rùn)完成情況
1.營(yíng)業(yè)收入情況：物業(yè)公司1-10月完成營(yíng)業(yè)收入216萬元，11—12月份預(yù)計(jì)完成17萬元，預(yù)計(jì)完成營(yíng)業(yè)收入233萬元，完成計(jì)劃(233/250)的94; 2.費(fèi)用支出情況：1-10月費(fèi)用支出為269.65萬元，12月份預(yù)計(jì)費(fèi)用支出66.62萬元，預(yù)計(jì)完成336.77萬元，完成計(jì)劃的117;
3.稅務(wù)及附加：1-10月稅金支出為12萬元，12月份預(yù)計(jì)支出0.97萬元; 4.修正情況：
以上三項(xiàng)為賬面及預(yù)計(jì)完成情況，根據(jù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及費(fèi)用計(jì)劃，考慮實(shí)際費(fèi)用支出中需修正項(xiàng)目：①核增大修費(fèi)用10萬元;②核增阿林鮑魚館租金2.26萬元;③車輛變賣增虧6.62萬元;④車輛轉(zhuǎn)公司調(diào)增利潤(rùn)6.6萬元;⑤用油量5修正3.26萬元(按企管部修正方法為49.54×
3.1=15.35萬元，此種修正方法物業(yè)公司認(rèn)為不妥，對(duì)激勵(lì)節(jié)約成本沒有促進(jìn)作用) 此上四項(xiàng)合計(jì)：
總公司計(jì)劃利潤(rùn)：250-391=-141萬元
1-10月實(shí)際賬面利潤(rùn)：-65.14萬元
12月預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)：-50.56萬元
全年預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)：-116.60萬元
修正全年預(yù)計(jì)利潤(rùn)：-106.60萬元
完成計(jì)劃的124.40,預(yù)計(jì)減虧34.40萬元，減虧比例24.4。
已過去的上半年，是股份有限公司產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整初見成效的半年，也是為公司一舉摘掉pt帽子恢復(fù)上市創(chuàng)造良好契機(jī)的關(guān)鍵半年。在這半年里，在股份公司各級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力，實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)。在此，我代表物業(yè)公司全體同仁向公司董事會(huì)、公司黨委、公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和給予我們幫助和配合的各子(分)公司表示深深的謝意!
現(xiàn)在，就物業(yè)公司在完成預(yù)定目標(biāo)過程中所做的工作匯報(bào)如下：
二、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制
通過對(duì)以往工作的分析、總結(jié)，物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)班子達(dá)成共識(shí)：提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭(zhēng)取從市場(chǎng)中獲取效益是物業(yè)公司今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，切實(shí)提高物業(yè)管理水平是根本的基礎(chǔ)所在，因此，必須建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實(shí)避虛，一切工作都從實(shí)際需要出發(fā)、以解決問題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和物業(yè)公司發(fā)展需要的《辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《效績(jī)考核制度》、《員工獎(jiǎng)懲條例》、《值班經(jīng)理工作制度》、《商戶回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》、《辦公經(jīng)費(fèi)管理制度》、《工資管理制度》、《考勤制度》、《會(huì)議制度》、《文件學(xué)習(xí)落實(shí)制度》、《效績(jī)考核檢查落實(shí)制度》、《員工培訓(xùn)制度》等十幾項(xiàng)規(guī)章制度，并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度的檢查落實(shí)力度使物業(yè)公司的各項(xiàng)工作有計(jì)劃、由方法、有依據(jù)、有目的的展開;
同時(shí)，為了建立完善內(nèi)部管理機(jī)制，我們采用“走出去、引進(jìn)來”的'方式從實(shí)力強(qiáng)、水平高的物業(yè)公司那兒“取經(jīng)”，在汲取先進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對(duì)經(jīng)營(yíng)班子、行政辦公室每個(gè)管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確、具體的劃分，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人，促進(jìn)了各職能崗位工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使各級(jí)管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高。
三、公司上下團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，服務(wù)意識(shí)顯著提高
作為物業(yè)公司，不斷提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，在此基礎(chǔ)上才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，樹立良好的企業(yè)形象。為此，物業(yè)公司首先從思想政治工作入手，發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨、團(tuán)員、工會(huì)積極分子的模范帶頭作用，帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、開展理論學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使上自領(lǐng)導(dǎo)班子下至普通員工的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)得到不斷提高，公司領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理人員經(jīng)常深入基層做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了團(tuán)結(jié)一致、求真務(wù)實(shí)的工作氛圍;其次，為了能夠在物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量上更上一個(gè)臺(tái)階，在今后的物業(yè)資質(zhì)評(píng)審中更上一個(gè)檔次，物業(yè)公司加強(qiáng)了各類資料的查閱、收集、歸檔工作，按部門、形式、性質(zhì)等不同合理分類、存檔，極大方便了對(duì)所需材料的及時(shí)查閱和利用;第三，重視參加和開展形式各樣的培訓(xùn)活動(dòng)，在積極參加股份公司組織的各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的同時(shí)針對(duì)公司內(nèi)部各部(室)的工作特點(diǎn)和性質(zhì)定期或不定期的開展升旗儀式、安全生產(chǎn)、消防知識(shí)、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高;第四，狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，促進(jìn)各項(xiàng)工作迅速有效的開展，特別是為了切實(shí)落實(shí)在近期實(shí)施的《效績(jī)考核制度》我們下了極大的功夫，在考核部門的同時(shí)管理人員也要接受《效績(jī)考核檢查制度》考核，起到了相互監(jiān)督的作用，實(shí)施一個(gè)月來，公司全體員工的工作作風(fēng)、質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)、水平
以及有效投訴的處理率都有了顯著提高;又如《晨會(huì)制度》實(shí)施后，每天晨會(huì)對(duì)前期出現(xiàn)的問題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，使各部室的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關(guān)重要的作用。
四、節(jié)能降耗、精減人員，管理效益明顯提高
物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)班子清醒的認(rèn)識(shí)到，必須強(qiáng)化全體員工的成本意識(shí)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、加大監(jiān)控力度、精減富余人員，才能減少企業(yè)虧損、提高企業(yè)效益，在實(shí)際工作中我們主要從三個(gè)方面做了具體工作：首先，針對(duì)采購(gòu)工作是節(jié)能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)物業(yè)公司實(shí)施了嚴(yán)格的監(jiān)控制度，在常置易耗品的采購(gòu)過程中建立供貨廠家詳細(xì)資料并與供貨單位建立長(zhǎng)期供貨關(guān)系，同時(shí)，財(cái)務(wù)與辦公室人員經(jīng)常做市場(chǎng)調(diào)查，盡可能找到源頭供貨商，還改變了原采購(gòu)人員在采購(gòu)300元以上物品必須兩人以上外購(gòu)為任何金額都必須兩人以上外購(gòu)，同時(shí)，為了提高服務(wù)，在對(duì)入圓企業(yè)有償服務(wù)項(xiàng)目上，要求采購(gòu)人員被服務(wù)方進(jìn)行協(xié)商，確定是自行購(gòu)買材料，還是物業(yè)公司代購(gòu)或者是物業(yè)公司協(xié)助購(gòu)買，從成本上最大限度滿足企業(yè)利益。通過這一系列措施達(dá)到了有效監(jiān)控的目的;其次，通過減員工作使企業(yè)人力成本降低，從初至今，我們共與31名員工解除了勞動(dòng)關(guān)系，每月減少工資及附加費(fèi)用就可達(dá)2萬多元，切實(shí)為企業(yè)減輕了負(fù)擔(dān);第三，通過抓內(nèi)部管理降低費(fèi)用，物業(yè)公司所有管理人員從6月起停止在員工餐就餐，值班經(jīng)理和夜班值班人員取消快餐就餐而由員工餐供應(yīng)，僅此舉措又降低了費(fèi)用，此外，本著為商戶著想的原則在維修過程中能修復(fù)的不換新，能出工一人的不用兩人，能一小時(shí)修復(fù)的決不用兩小時(shí)，取得了較好的社會(huì)效益;第四，開展修舊利廢活動(dòng)，辦公室以身作則在辦公用品領(lǐng)用上嚴(yán)格控制，紙張正面用完用背面，做的能省就省，清潔部把舊拖
把2、3個(gè)拆開合成1個(gè)接著用，工程部把報(bào)廢設(shè)備中能用的零件拆洗后再加以利用，值班人員在不影響經(jīng)營(yíng)的情況下分區(qū)控制，做到不必開的燈不開、能少開的少開，包干區(qū)域做到人走燈熄、水停，并用獎(jiǎng)懲規(guī)定加以約束，通過各個(gè)部(室)的共同努力，達(dá)到了降低消耗的目的。
五、存在的問題
目前，物業(yè)公司在內(nèi)部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高，如服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量、態(tài)度及標(biāo)準(zhǔn)化管理方面，但由于物業(yè)服務(wù)中硬件設(shè)施不到位，致使(冷)熱空調(diào)服務(wù)部分達(dá)不到需求。物業(yè)公司針對(duì)此工作已拿出整改存在的問題：
1、幾千部風(fēng)機(jī)盤管經(jīng)六年使用未檢修、清洗，表冷器表面被油膩和塵垢堵塞，風(fēng)量很小，有的甚至無風(fēng)，使產(chǎn)生的冷熱空氣散失嚴(yán)重，三樓在清洗后效果有很大改觀，因此，風(fēng)機(jī)盤管需徹底清洗;
2、溴化鋰設(shè)備使用六年來從未大修過，存在許多隱患且制冷效果降低，一旦出現(xiàn)故障將直接影響大廈的冷暖供應(yīng)，故必須徹底大修;
3、部分區(qū)域加裝大容量風(fēng)機(jī)盤管
4、新風(fēng)系統(tǒng)風(fēng)量散失嚴(yán)重
5、保溫工作不到位。
6、建設(shè)工程中物業(yè)公司的介入工作不到位，加大了物業(yè)公司的維修難度和費(fèi)用，因此建議在以后的施工前期、中期和驗(yàn)收期及質(zhì)量保證金的支付也應(yīng)有物業(yè)公司的簽字才能認(rèn)可，以加強(qiáng)對(duì)施工質(zhì)量的監(jiān)控。
以上問題物業(yè)公司已專題報(bào)告公司，相信在公司的支持下，硬件服務(wù)設(shè)施一定會(huì)得到改善。 其次，物業(yè)公司管理人員起步較低、能力較欠缺，在下半年要加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度，以提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平。
第三，物業(yè)公司僅成立一年，起步低、時(shí)間短，只處于發(fā)育階段，與本市大型物業(yè)公司存在著差距，在走向市場(chǎng)的發(fā)展過程中缺乏技術(shù)能力、管理能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。
客服個(gè)人工作總結(jié) 15
一、工作目標(biāo)
社�？头峭ㄟ^社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的咨詢和辦理解決群眾在參保領(lǐng)域遇到的問題，提供規(guī)范、高效、便利、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。我們的目標(biāo)是提高參保人員的滿意度和信任度，增強(qiáng)人民群眾對(duì)我國(guó)社會(huì)保障制度的認(rèn)同感和依賴感，為社保事業(yè)的改革和發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
二、工作職責(zé)
社保客服的主要職責(zé)是為參保人員提供社保相關(guān)的咨詢和辦理服務(wù)，具體包括以下方面：
1.解答參保人員咨詢中出現(xiàn)的問題。
2.接受參保人員申請(qǐng)辦理相關(guān)服務(wù)，并提供相應(yīng)指導(dǎo)。
3.在處理過程中妥善處理涉及敏感信息的問題，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私。
4.積極合理利用社保信息系統(tǒng)，提供更加便捷和快速的服務(wù)。
5.按照工作要求，及時(shí)將客戶反饋問題上報(bào)，并及時(shí)跟進(jìn)問題解決。
三、工作要求
1.專業(yè)水平要求高：社�？头巧绫Ｖ贫嚷鋵�(shí)的.前線人員，必須具備對(duì)社保政策法規(guī)的深刻理解和準(zhǔn)確把握，能夠清楚地向參保人員解答關(guān)于社保政策的問題。
2.服務(wù)態(tài)度要求熱情：社�？头锹�(lián)系參保人員與政府社保機(jī)構(gòu)的橋梁，必須用溫暖、熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度，贏取參保人員的信賴和尊重。
3.團(tuán)隊(duì)精神要求強(qiáng)：參保人數(shù)眾多，工作任務(wù)繁重，社�？头枰邆涓叨鹊膱F(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，能夠有效配合團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)。
4.工作效率要求高：社�？头巧绫C(jī)構(gòu)的窗口，必須在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，以最快速、有效的方式，高效地完成大量的工作任務(wù)。
四、工作技巧
1.掌握社保政策：作為社�？头藛T，要時(shí)刻關(guān)注社保政策和新聞動(dòng)態(tài)，及時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，了解新的社保辦理程序和規(guī)定。
2.維護(hù)良好口碑：社�？头诠ぷ髦胁坏婪ㄒ酪�(guī)開展工作，還要用溫和、耐心、周到、精準(zhǔn)的服務(wù)態(tài)度，確保每一位參保人員的滿意度。
3.面對(duì)投訴：在服務(wù)過程中，會(huì)遇到不滿意的參保人員，需要耐心聽取對(duì)方的要求和建議，及時(shí)采取措施解決問題，良好的溝通能力和解決問題的能力是社�？头藛T的必備技能。
4.提高服務(wù)質(zhì)量：社�？头�(yīng)盡量通過技術(shù)手段和有效的管理方法，提高參保人員服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和便捷性，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。
五、工作收獲
1.增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感：在為參保人員提供服務(wù)的過程中，社�？头藛T不僅僅是完成工作任務(wù)，更能感受到自己為社會(huì)作出的貢獻(xiàn)，增強(qiáng)自身的社會(huì)責(zé)任感。
2.提高專業(yè)素質(zhì)：通過社�？头ぷ鳎粩嘟佑|新的社保問題，不斷學(xué)習(xí)新的社保政策，可以不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
3.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：通過實(shí)踐和訓(xùn)練，社保客服人員不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和參保人員的滿意度。
4.鍛煉管理能力：在完成社�？头ぷ鞯耐瑫r(shí)，也在鍛煉和提高自身的管理能力，可以更好地理解和應(yīng)對(duì)管理問題，提升職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
社�？头巧绫Ｖ贫嚷鋵�(shí)的重要組成部分，其重要性不言而喻。每個(gè)社保客服人員都應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注自己的工作，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，腳踏實(shí)地做好社�？头ぷ�，為保障每一個(gè)參保人員的合法權(quán)益，為我國(guó)的社會(huì)保障制度改革和發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 16
客服工作無小事，千里之行始于足下。也許有的人會(huì)認(rèn)為前臺(tái)客服工作是打打雜，但我并不這么認(rèn)為。通過這段時(shí)間的切身體會(huì)，由學(xué)生向社會(huì)人轉(zhuǎn)變，我學(xué)習(xí)到了很多，也成長(zhǎng)了很多。
首先，要樹立大局意識(shí)，提升服務(wù)的品質(zhì)。客服部是新成立的部門，它的存在正是說明了這個(gè)部門的重要性和不可取代。前臺(tái)是客人映入眼簾的第一個(gè)關(guān)口，好的開始是成功的一半，前臺(tái)客服是否有序、規(guī)范，質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費(fèi)的決定，讓顧客認(rèn)可了我們的服務(wù)，他們才有可能持續(xù)消費(fèi)甚至終生在此消費(fèi)。在此，我們必須遵循各項(xiàng)禮儀，怎樣去微笑、怎樣無提供顧客需要的服務(wù)、對(duì)顧客服務(wù)中語言用語細(xì)節(jié)等，都需要我們用心去領(lǐng)悟，做個(gè)生活中的.有心人。
其次，要積極配合其他部門工作，萬眾一心才能彰顯服務(wù)的理念，才能把公司的利益最大化。正是因?yàn)榍芭_(tái)是整體工作中不可或缺的一節(jié)，這就要求我們明確自身崗位職責(zé)，平級(jí)之間團(tuán)結(jié)互助，以良好的心態(tài)去幫助客人或者其他部門，熱情細(xì)心接待每一位客人，巧妙回答他們每一個(gè)問題，呼應(yīng)上級(jí)的每一個(gè)號(hào)召，協(xié)助咨詢師完成業(yè)績(jī)，認(rèn)真接聽每一通電話，及時(shí)傳達(dá)信息，不遺漏、不延誤。
再次，要不斷給自身充電，適應(yīng)公司和社會(huì)快速發(fā)展的需要�！叭瞬粚W(xué)，不知道”。作為一名新人，我有一種很強(qiáng)烈的危機(jī)感和憂患意識(shí)，我深刻意識(shí)到自身對(duì)整形美容方面的知識(shí)很是匱乏，所以我必須從零起步，學(xué)習(xí)整形外科的專業(yè)知識(shí)，提升自身專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，初涉社會(huì)，在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強(qiáng)，可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊，這點(diǎn)我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處，她們就是我的一面鏡子，學(xué)習(xí)別人好的一面可以明鑒自身。我深知，學(xué)歷不是能力，求學(xué)目的在于積淀自己的學(xué)習(xí)能力和處事能力，厚積薄發(fā)，才能在某個(gè)時(shí)刻邂逅所謂的機(jī)遇。
最后，我在此感謝公司提供給予的機(jī)會(huì)，讓我能在這樣的大集體中學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和進(jìn)步。展望未來，我將以更加積極態(tài)度投入到工作中，腳踏實(shí)地做好本職工作，希望能最大限度發(fā)揮出自身價(jià)值，讓自己有所用，利己利他，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力。
客服個(gè)人工作總結(jié) 17
忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣�(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、 總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高效勞質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)效勞。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)展，大大提高了我們的.工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)展培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《前臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語〉等進(jìn)展培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)展了筆試和日檢查的形式進(jìn)展考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)效勞>，如“微笑、問候、標(biāo)準(zhǔn)”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)展獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的效勞有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。
二、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的公布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立鼓勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體效勞水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來要求員工。如前臺(tái)接人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您效勞”。前臺(tái)效勞人員必須站立效勞，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤I(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)歷。
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