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電信客服中心經(jīng)驗(yàn)材料
為貫徹“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)的精神，提升電信企業(yè)和10000號(hào)的品牌形象，我們客服中心秉承“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，致力于服務(wù)水平的提升。結(jié)合實(shí)際工作，外樹(shù)形象抓窗口，內(nèi)增素質(zhì)抓隊(duì)伍，提高水平抓管理，換位思考，用心“聆聽(tīng)用戶(hù)之聲”。通過(guò)解決客戶(hù)關(guān)心熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)工作，樹(shù)立樅陽(yáng)電信形象，提高用戶(hù)的感知度，增進(jìn)客戶(hù)對(duì)電信的理解，實(shí)行品牌客戶(hù)的寬帶裝、移、修優(yōu)先回訪制度，對(duì)品牌客戶(hù)的寬帶裝、移、修實(shí)行100%回訪，縮短內(nèi)部處理流程，第一時(shí)間為客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
觀察竟?fàn)帉?duì)手營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)，正面引導(dǎo)用戶(hù)，做好電信品牌業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷(xiāo)工作。提高用戶(hù)對(duì)電信的感知度。積極迎合公司開(kāi)展的尊享e8營(yíng)銷(xiāo)，讓用戶(hù)從心理感知此項(xiàng)業(yè)務(wù)有什么好處，能省多少錢(qián)。有這樣一個(gè)用戶(hù)，我們打電話過(guò)去是他愛(ài)人接的電話，我們把產(chǎn)品介紹后再針對(duì)用戶(hù)家每月話費(fèi)多的情況圍繞尊享e8贈(zèng)送500分鐘話費(fèi)來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，這樣就給用戶(hù)節(jié)省了一筆不小的費(fèi)用，當(dāng)時(shí)用戶(hù)說(shuō)要考慮一下，我們和用戶(hù)約了一個(gè)時(shí)間，等他先生在家的時(shí)候再聯(lián)系。第二天我們又打了一個(gè)電話，這個(gè)電話是他先生接的，我們把產(chǎn)品線介紹了以后，那位先生說(shuō)：“我平時(shí)打電話都是用手機(jī)，很少用電話打�！边@時(shí)我們就從固定電話通話質(zhì)量好，而且不用充電，手機(jī)畢竟有輻射，你晚上在家的時(shí)候都可以用電話來(lái)?yè)艽�，這只不過(guò)是習(xí)慣問(wèn)題，聽(tīng)您的聲音很年輕，一定是位很時(shí)尚的先生，您加入了我們尊享e8產(chǎn)品線后，就可以享受我們貴賓服務(wù)了，產(chǎn)品里有e家理財(cái)、e家信息、e家?jiàn)蕵?lè)等，而且可以看寬帶視界，在電視上通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò)收看70多個(gè)頻道節(jié)目，48小時(shí)內(nèi)直播節(jié)目隨時(shí)回看，電影大片隨意點(diǎn)播。這樣您家的有線電視也就不需要了，不又給您節(jié)省了一筆費(fèi)用嗎？這就是您加入我們中國(guó)電信產(chǎn)品線所能帶來(lái)的好處。這時(shí)用戶(hù)很高興地就辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。
過(guò)了一個(gè)月，用戶(hù)來(lái)繳納費(fèi)用時(shí)發(fā)現(xiàn)寬帶視界超時(shí)了，而且用戶(hù)平時(shí)使用小靈通打電話比較多，且發(fā)現(xiàn)用戶(hù)家看完電視后機(jī)頂盒沒(méi)有關(guān)閉，引起超時(shí)，我們向用戶(hù)解釋清楚，并給用戶(hù)費(fèi)用作了調(diào)賬，小靈通也給他做了超級(jí)無(wú)繩包，這樣用戶(hù)開(kāi)心的笑了，用戶(hù)說(shuō)：“使用你們中國(guó)電信的產(chǎn)品我們就是放心，你們電信為我們的用戶(hù)想得真周到！”這樣我們不僅營(yíng)銷(xiāo)了產(chǎn)品，也和用戶(hù)建立了良好的關(guān)系。
為了讓廣大客戶(hù)享受便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)影響用戶(hù)服務(wù)感知，客服中心積極采取措施與各部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，對(duì)存在的一些不合理的流程進(jìn)行優(yōu)化，加快處理時(shí)間，提高工作效率。同時(shí)還在中心內(nèi)部努力提高個(gè)人咨詢(xún)處理能力，縮短客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間，提高處理率，減少再次處理的派單量，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，爭(zhēng)取對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)投訴能夠第一時(shí)間、第一處理人解決，縮短事件處理時(shí)間，提高用戶(hù)感知和滿(mǎn)意度。在妥善處理用戶(hù)投訴方面，客服中心認(rèn)真對(duì)待每一件投訴，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的心聲，了解客戶(hù)的真實(shí)想法，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒并反饋用戶(hù)，避免用戶(hù)因無(wú)果而越級(jí)投訴，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所需，解客戶(hù)之所難，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。對(duì)用戶(hù)的申告、投訴做到件件有著落、事事有回音。
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