樓面服務(wù)員培訓(xùn)計劃

　　時間就如同白駒過隙般的流逝，很快就要開展新的工作了，讓我們對今后的工作做個計劃吧。計劃怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編幫大家整理的樓面服務(wù)員培訓(xùn)計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

樓面服務(wù)員培訓(xùn)計劃1

一、培訓(xùn)目的

　　通過培訓(xùn)使員工在形象上、個人舉止上和對客技巧方面達到標準要求，以符合酒店形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運用來滿足客人需求，及時處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。

　　二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》。

　　泊車員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

　　2、樓面服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)及道德教育：

　�、佟�對餐飲服務(wù)的認識及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義；

　�、�、良好的工作心態(tài)。

　　A、接受和關(guān)愛你自己

　　B、提升自信的自我訓(xùn)練技巧

　　C、保持積極自信的最佳人生狀態(tài)

　　D、保持自我，活出本色

　　3、樓面服務(wù)人員的儀態(tài)、禮儀及職業(yè)能力

　�、�、儀容儀表、個人衛(wèi)生

　　②、標準站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意禮儀

　�、�、言談規(guī)范、服務(wù)禮貌用語

　�、�、交際能力、應(yīng)變能力、觀察記憶能力、容忍能力等

　　4、樓面服務(wù)人員的專業(yè)知識

　�、�、餐桌服務(wù)的六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

　�、凇⒉似分�識

　�、�、酒水、茶水知識

　　④、銷售技巧

　　5、中餐服務(wù)程序及工作流程

　�、�、服務(wù)程序及流程

　�、�、上菜、分菜程序及流程

　�、�、訂餐服務(wù)程序及流程

　　6、顧客投訴處理及案例分析

　　三、高級服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、什么是高級服務(wù)？

　　作為一名優(yōu)秀的高級服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度和靈活的反應(yīng)能力，以及熟練的服務(wù)技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識，還要有超前的.思想，了解客人思想動態(tài)，面對不同層次的消費客人，做到想客人所想，及客人所及的服務(wù)理念，做到客人想要的我們已經(jīng)做到，客人所想的我們已經(jīng)在做，客人所講的我們已經(jīng)明白的服務(wù)方針，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到成功之道十要點，這就是高級服務(wù)員

　　成功之道十要點：

　�。�1）嘴巴甜一點

　　（2）腦子靈活點

　�。�3）動作快一點

　　（4）效率高一點

　�。�5）做事多一點

　　（6）說話輕一點

　�。�7）理由少一點

　　（8）脾氣小一點

　�。�9）膽量大一點

　　（10）微笑多一點

　　2、高級服務(wù)人員所具備的素質(zhì)：

　　基本意識：

　　（1）行家意識

　�。�2）團隊意識

　　（3）成本意識

　�。�4）促銷意識

　�。�5）競爭意識

　�。�6）創(chuàng)造意識

　　業(yè)務(wù)素質(zhì)：

　　（1）理解能力

　�。�2）判斷能力

　　（3）分析能力

　�。�4）應(yīng)變能力

　　（5）計劃能力

　�。�6）溝通能力

樓面服務(wù)員培訓(xùn)計劃2

　　一、培訓(xùn)目的

　　通過培訓(xùn)使員工在形象上、個人舉止上和對客技巧方面達到標準要求，以符合酒店形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運用來滿足客人需求，及時處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。

　　二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容

　　服務(wù)禮儀篇

　　一、服務(wù)員禮儀修養(yǎng)

　　1、服務(wù)員的儀表及語言修養(yǎng)

　　①儀容儀表的要求②服務(wù)員的著裝要求

　　2、服務(wù)員的儀態(tài)

　　①動作表情上的要求②工作中應(yīng)注意事項③手勢語言的表現(xiàn)

　　3、服務(wù)中的基本禮儀

　�、偎涂偷亩Y儀②服務(wù)員的衛(wèi)生禮儀③服務(wù)中其他禮儀

　　二、服務(wù)員禮儀技巧培訓(xùn)

　　1、服務(wù)員的語言表達技巧

　�、俜�務(wù)語言表達10種技巧②餐廳服務(wù)常用的禮貌用語

　　③服務(wù)過程中的禮貌用語

　　2、服務(wù)用語的要求及特征①使用禮貌服務(wù)用語的要求②禮貌服務(wù)用語的特征③餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語3、餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀①服務(wù)員接聽電話的禮儀②服務(wù)員打電話的禮儀③接、打電話的要求4、實施禮儀遵循5原則

　�、僮鹬乜腿肆�(xí)慣②不卑不亢③不與客人過于親密④不過分繁瑣，不過分殷勤⑤一視同仁，區(qū)別對待

　　三、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

　　1、微笑服務(wù)

　�、傥⑿Ψ�務(wù)的意義②微笑服務(wù)的作用③微笑服務(wù)的培養(yǎng)

　　2、態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)

　　①服務(wù)態(tài)度決定一切②積極的態(tài)度——你最寶貴的財富

　�、埸c燃服務(wù)的熱情

　　3、如何保持快樂的心情

　　①快樂源自精神 ②為擁有而快樂③學(xué)著找回一份好心情④自信是快樂的基礎(chǔ)

　　4、如何培養(yǎng)良好的心態(tài)

　　①接受和關(guān)愛你自己②提升自信的自我訓(xùn)練技巧

　�、郾３址e極自信的最佳人生狀態(tài)④保持自我，活出本色

　　5、培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識

　�、僭趯嵺`中培養(yǎng)服務(wù)感知②養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑

　　基本技能篇

　　四、服務(wù)員基本技能培訓(xùn)

　　餐桌服務(wù)六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

　　1、托盤

　　2、餐巾折花

　�、俨徒淼淖饔煤皖愋廷诓徒碚刍ǖ脑煨团c技法

　　3、擺臺、鋪臺

　　①中餐鋪臺②擺臺

　　4、客人用餐中服務(wù)①上菜和分菜②換盤與撤盤③斟酒服務(wù)5、結(jié)賬服務(wù)①不同支付方式的結(jié)賬服務(wù)②結(jié)賬過程中應(yīng)注意細節(jié)③結(jié)賬過程中常見問題處理6、服務(wù)程序及流程

　　7、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》

　　泊車員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

　　8、餐具的衛(wèi)生管理

　　①洗滌消毒人員的衛(wèi)生②食（飲）具消毒制度③餐（飲）具消毒

　　9、餐具及餐廳家具、電器的維護

　�、俨途卟潦芒诓惋嫴冀淼氖褂门c保管③餐廳家具的使用與保養(yǎng)④電器設(shè)備的使用與保養(yǎng)⑤餐飲加工電器的使用和保養(yǎng)

　　五、服務(wù)員菜品推銷技巧

　　1、餐飲服務(wù)員的推銷能力

　�、俨惋嫹�務(wù)員應(yīng)具備的幾個條件②了解餐飲推銷的種類

　�、鄄惋嫹�務(wù)員推銷時要注意的問題

　　2、餐飲推銷的最佳技巧

　�、僮尣似吠其N恰到好處②現(xiàn)場演示③填補空白做好搭配

　　④選準推銷的目標⑤化抽象為生動形象⑥提供多種可能性

　�、呓栌盟�人之口

　　3、不同消費對象的推銷技巧

　�、賹Σ煌�年齡、性別顧客的推銷技巧②對消費動機不同顧客的推銷技巧③對不同身份顧客的推銷技巧④對不同性格顧客的推銷技巧

　　4、用餐不同階段的`推銷技巧

　�、冱c菜時推銷②上菜時捎帶推銷③用餐高潮時借勢推銷

　　第六章筵席文化及宴會服務(wù)

　　1、筵席文化

　　①筵席的特征②筵席中常用術(shù)語③筵席餐桌設(shè)計與場地布置

　�、苤胁腕巯�餐桌布局⑤西餐筵席餐桌布局⑥筵席臺面設(shè)計2、宴會服務(wù)①宴會服務(wù)的一般工作②中餐宴會服務(wù)③西式宴會服務(wù)④宴會應(yīng)注意之事項⑤宴會服務(wù)標準作業(yè)流程

　　知識拓展篇

　　七、中餐菜肴文化

　　1、服務(wù)員掌握一些烹飪常識的意義

　　2、中餐菜肴制作的特點

　�、儆昧霞妓嚰疤攸c②刀功技藝及特點③調(diào)味技藝及特點④制熟技藝及特點

　　3、中餐菜肴的美化

　�、倜朗撑c美名配合②美食與美器配合③美食與美境配合

　　4、中餐主流菜系的特點

　�、亵敳说奶攸c②川菜的特點③粵菜的特點④蘇菜的特點⑤徽菜的特點

　　八、酒水知識及酒水服務(wù)

　　1、酒度表示法

　　2、酒的功能

　　3、酒、飲料分類及特點

　�、僦袊�酒及其特點

　　②洋酒及其特點

　�、燮咸丫频姆诸惣拌b賞

　�、芷【频姆诸�

　�、堇�口酒的分類

　�、蘅Х�

　　⑦可可

　�、嗥渌�常見軟飲料

　　4、選酒水和開瓶的技巧

　　①向顧客提供酒水單

　�、诰扑疁蕚涔ぷ�

　　③開啟不同酒類酒瓶的方法

　�、茏龊谜寰频臏蕚涔ぷ�

　�、葜胁驼寰品�務(wù)中的要求

　　⑥西餐斟酒方法

　　5、葡萄酒、啤酒服務(wù)

　�、倨咸丫频姆�務(wù)方式

　　②啤酒服務(wù)

　　6、茶文化及茶水服務(wù)

　�、僦袊�十大名茶特點

　�、诓煌�茶的飲用方式

　　③沏泡茶的環(huán)節(jié)要求

　　九、飲食禮儀

　　1、中國飲食禮儀

　�、倨鹪�

　　②分餐與合食

　�、壑胁褪扯Y

　　④宴席禮儀

　　2、外國飲食禮儀

　　①國外對禮起源的認識

　�、蹃喼迖�家飲食禮儀

　　④歐洲國家飲食禮儀

　�、苊乐藓痛笱笾迖�家飲食禮儀

　　能力提升篇

　　十、餐飲服務(wù)員常用英語

　　1、餐飲常用單詞

　　2、一般禮儀性英語

　　3、餐廳點餐常用英語

　　①顧客點餐用語②服務(wù)員常用回答語

　　4、情景對話

　　情景對話一、二、三

　　十一、餐廳突發(fā)事件處理方案

　　1、關(guān)于結(jié)賬問題的應(yīng)急處理

　　2、關(guān)于菜肴質(zhì)量的應(yīng)急處理

　　3、節(jié)關(guān)于餐廳安全的應(yīng)急處理

　　4、其他事件應(yīng)急處理

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