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接打電話(huà)的文明禮儀
文明禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)的。下面是接打電話(huà)的文明禮儀，歡迎參考！
接打電話(huà)的文明禮儀 1
接打電話(huà)要“禮貌”、“簡(jiǎn)沽”和“明了”。在辦公室打點(diǎn)好，不可過(guò)久占線。
1.打電話(huà)
在打電話(huà)之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說(shuō)的問(wèn)題和順序整理-下，這樣打起電話(huà)來(lái)就不會(huì)羅嗦或遺漏。
撥通電話(huà)后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)家門(mén)和證實(shí)一下對(duì)方的身份。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接電話(huà)的轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說(shuō)一句：“對(duì)不起，能不能麻煩你轉(zhuǎn)告XXX”然后將你所要轉(zhuǎn)告的話(huà)告訴對(duì)方，最后向?qū)Ψ街轮x，并且問(wèn)清對(duì)方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話(huà)給掛了。即使你不要求對(duì)方轉(zhuǎn)告，你也應(yīng)說(shuō)一聲：“謝謝，打擾你了�！�
如果你打的.電話(huà)是要通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接的，應(yīng)對(duì)總機(jī)值機(jī)員說(shuō)一個(gè)“請(qǐng)”字，“請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX分機(jī)”。
打電話(huà)的時(shí)間，要考慮到對(duì)方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十點(diǎn)前，午間最好也不要打電話(huà)。
打電話(huà)時(shí)，要適當(dāng)控制聲音和語(yǔ)氣，不可大聲嚷嚷，高聲笑談，也不能一驚一詫?zhuān)膊荒芄砉硭钏睿瑹o(wú)端吸引他人注意，影響他人工作。話(huà)筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。
2.接電話(huà)
當(dāng)聽(tīng)到電話(huà)聲響起時(shí)，應(yīng)迅速起身去接，拿起昕筒，可先自報(bào)一下家門(mén)：“您好!這兒是XXX部門(mén)，請(qǐng)講�！弊鳛榻釉�(huà)人，通話(huà)過(guò)程中要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，并及時(shí)作答，給對(duì)方積極的反饋。通話(huà)結(jié)束時(shí)，接話(huà)人應(yīng)等對(duì)方掛上電話(huà)后再放下話(huà)筒。
如果電話(huà)找其他人，應(yīng)弄清對(duì)方是誰(shuí)，找誰(shuí)，以便與其聯(lián)系，并告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找接話(huà)人。如果呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話(huà)筒，然后再呼喊接話(huà)人。如果接話(huà)人不在，打電話(huà)的人要求你轉(zhuǎn)告的話(huà)，你應(yīng)做好電話(huà)記錄，記清：1.打電話(huà)者的姓名、單位; 2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容; 3.是否需要回電，以及回電號(hào)碼、時(shí)間; 4.對(duì)方打電話(huà)時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。
同時(shí)有兩個(gè)電話(huà)接待，而辦公室內(nèi)只有一人時(shí)，-般可先接聽(tīng)首先打進(jìn)來(lái)的電話(huà)，向其解釋并征得同意后，再接昕另一個(gè)電話(huà)，并讓第二個(gè)電話(huà)留下電話(huà)號(hào)碼，告之稍后主動(dòng)與其聯(lián)系。然后再迅速接昕第一個(gè)電話(huà)。如果兩個(gè)電話(huà)中有一個(gè)較另一個(gè)更為主要，則應(yīng)先昕重要的一個(gè)，一般先聽(tīng)長(zhǎng)途再昕市內(nèi)的、先昕緊急的再昕一般的。切不可同時(shí)昕?jī)蓚�(gè)，與一個(gè)交談，而讓另一個(gè)在線上空等。
當(dāng)接到拔錯(cuò)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”，對(duì)方若說(shuō)“對(duì)不起”，你可以回答“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)!”
接打電話(huà)的文明禮儀 2
電話(huà)鈴響后，應(yīng)迅速拿起聽(tīng)筒，而不要故意延誤。一般情況下，拿起電話(huà)應(yīng)先說(shuō)“您好，我是× × × ”或者“您好！ 請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”或者說(shuō)“請(qǐng)稍等” 。這些禮貌用語(yǔ)是接電話(huà)時(shí)不可缺少的，它能給人以親切、友好、文明的感覺(jué)。如果拿起話(huà)筒，還照常和周?chē)碎e談，置對(duì)方于不顧，就是不禮貌的。
在電話(huà)中和對(duì)方談?wù)搯?wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，不要不著邊際，東拉西扯，不要反復(fù)啰里啰唆，要態(tài)度溫和，口齒清晰，耐心解釋。不要隨意打斷對(duì)方的講話(huà)，要準(zhǔn)備好紙、筆，作好必要的記錄。聽(tīng)完電話(huà)要輕輕放下，不要重重扣下，更不能在雙方談不攏時(shí)摔下電話(huà)筒。
如果接聽(tīng)后，對(duì)方要找的不是自己，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我?guī)湍フ摇！钡荒苌形捶畔侣?tīng)筒就大叫：“ × × ，你的.電話(huà)！”這樣會(huì)顯得你缺乏教養(yǎng)。如果要找的人不在，應(yīng)告訴對(duì)方并表示歉意，詢(xún)問(wèn)是否有事要轉(zhuǎn)告，如有，應(yīng)詳細(xì)作好記錄，并復(fù)述一遍，以免有誤。若是對(duì)方不愿告訴，切不可貿(mào)然打聽(tīng)。
如果電話(huà)來(lái)的不是時(shí)候，自己正有事忙著，而對(duì)方談興正濃，一時(shí)不想掛斷電話(huà)，這時(shí)不妨委婉地告訴對(duì)方：“真想和你多談?wù)�，但現(xiàn)在我正有件急事需要處理，明天我打電話(huà)給你好嗎？”電話(huà)通訊，一般由發(fā)話(huà)人先結(jié)束談話(huà)。如果對(duì)方?jīng)]有結(jié)束談話(huà)，自己先掛斷電話(huà)，就會(huì)顯得很不禮貌。接到打錯(cuò)的電話(huà)時(shí)，絕不能沖著電話(huà)筒大叫：“你打錯(cuò)了” ，然后把電話(huà)聽(tīng)筒一摔。而應(yīng)客氣地告知：“您打錯(cuò)了，我這里是× × × ” ，或者說(shuō)“對(duì)不起，您要找的人我們這里沒(méi)有” ，也可以說(shuō)：“您打錯(cuò)了，請(qǐng)查清號(hào)碼后再打” 。
對(duì)于電話(huà)中提出的問(wèn)題，事后應(yīng)及時(shí)處理，該傳達(dá)的傳達(dá)，該匯報(bào)的匯報(bào)，必要時(shí)還應(yīng)主動(dòng)答復(fù)，切不可言而無(wú)信。接到不指名找人的電話(huà)時(shí)，一定要耐心傾聽(tīng)。在正確聽(tīng)取事情的內(nèi)容后，必須馬上判斷能否處理，能處理的則果斷處理，盡量使對(duì)方滿(mǎn)意，不能處理的應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答對(duì)方。人們對(duì)一個(gè)社會(huì)組織的了解常常是通過(guò)電話(huà)接觸開(kāi)始的，電話(huà)處理得好，打電話(huà)的人就會(huì)對(duì)該組織產(chǎn)生良好的印象。因此，注意打電話(huà)時(shí)的禮儀，和藹、高效、得體地處理電話(huà)，對(duì)任何社會(huì)組織來(lái)說(shuō)都是極其重要的。
接打電話(huà)的文明禮儀 3
轉(zhuǎn)接電話(huà)拿著話(huà)筒和放下話(huà)筒一樣
很多人在拿著麥克風(fēng)的時(shí)候，通常會(huì)比較注意自己的語(yǔ)言，會(huì)說(shuō)：“你在找哪一個(gè)？請(qǐng)您稍等�！爱�(dāng)我放下電話(huà)找人的時(shí)候，我經(jīng)常忘記對(duì)方能聽(tīng)到，變得隨意。正如前面的案例所說(shuō)，我變成了一個(gè)“男人”，或者“一個(gè)有外國(guó)口音的人”和“一個(gè)聲音嬌嫩的小女孩”。當(dāng)對(duì)方在電話(huà)里聽(tīng)到這些描述時(shí)，他們會(huì)感到不開(kāi)心。因此，轉(zhuǎn)接時(shí)，也要用禮貌的方式叫人，或者要用手捂住麥克風(fēng)，注意隔音。
做好電話(huà)記錄
如果對(duì)方要找的'人不在，盡量做好電話(huà)記錄工作。記錄內(nèi)容包括誰(shuí)，什么時(shí)候打電話(huà)，大概是說(shuō)什么(如果對(duì)方不愿意，就不用問(wèn))、對(duì)方有什么要求(一看到字條就馬上回電話(huà)，或者晚上再打電話(huà)等。).通常很多人在轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)不記錄或記錄得很簡(jiǎn)單，只有一個(gè)姓和一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，這樣對(duì)方想找的人工作忙的話(huà)，這種電話(huà)可能得不到及時(shí)的回復(fù)。
確認(rèn)對(duì)方姓名身份，盡量使用褒義詞
轉(zhuǎn)接電話(huà)確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量使用褒義詞。不要脫口而出，用習(xí)慣用語(yǔ)確認(rèn)對(duì)方姓名。比如“你姓孫子，是孫子孫女嗎？”“你姓冷嗎？冷嗎？”等等，讓對(duì)方覺(jué)得不開(kāi)心。其實(shí)可以改成“是孫子兵法的孫子嗎？”“冷熱嗎？”記錄對(duì)方電話(huà)號(hào)碼時(shí)，一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。
未經(jīng)接電話(huà)同意，不要輕易告訴對(duì)方手機(jī)號(hào)碼
轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，如果打電話(huà)的人不在，對(duì)方詢(xún)問(wèn)手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接器必須經(jīng)接電話(huà)的人同意，才能告訴對(duì)方手機(jī)號(hào)碼。否則，它可能會(huì)嚴(yán)重干擾接電話(huà)的人的工作或生活。
注意口德不亂傳閑話(huà)
如果你接到一個(gè)敏感人物的電話(huà)，比如人們懷疑某某和某某有特殊的關(guān)系，碰巧某某打電話(huà)找某某被你接到，這次不要捕風(fēng)捉影，不要告訴第三人“誰(shuí)給誰(shuí)打電話(huà)”，更不用說(shuō)偷聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容了。無(wú)論是緋聞還是面對(duì)關(guān)系過(guò)于密切的上下級(jí)，接電話(huà)的人都不能妄自猜測(cè)，隨意傳播。就像小飛的例子一樣，隨意猜測(cè)傳播嚴(yán)重破壞了正常的人際關(guān)系。
接打電話(huà)的文明禮儀 4
打電話(huà)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
1、選擇一個(gè)好的時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如果不是重要的事情，盡量避免接受者休息、吃飯的時(shí)間，最好不要在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、掌握呼叫時(shí)間。在打電話(huà)之前，最好考慮一下你想說(shuō)什么，以節(jié)省呼叫時(shí)間�，F(xiàn)在不要說(shuō)“電話(huà)粥”，通常一次呼叫不應(yīng)超過(guò)3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要友好。說(shuō)話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、語(yǔ)言應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化的。在通話(huà)開(kāi)始時(shí)，你應(yīng)該首先介紹自己，不要讓對(duì)方“猜”。當(dāng)接受者找到人或轉(zhuǎn)學(xué)時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)“勞動(dòng)駕駛”或“麻煩你”，不要認(rèn)為這是理所當(dāng)然的。
一些打電話(huà)的技巧
1、注意自己的聲音和心態(tài)。
電話(huà)只通過(guò)聲音傳達(dá)信息，所以第一句話(huà)、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣都非常重要。如果你沒(méi)有誠(chéng)意，對(duì)方可以聽(tīng)到。接到電話(huà)時(shí)要集中精力聽(tīng)，寫(xiě)下要點(diǎn)，不要邊聽(tīng)邊做其他工作。
2、通話(huà)以簡(jiǎn)潔為主。
每句話(huà)都要有適當(dāng)?shù)膯?wèn)隔，主題明確，不要拖延，說(shuō)了很久也沒(méi)有直接進(jìn)入核心。養(yǎng)成打電話(huà)前先寫(xiě)要點(diǎn)的習(xí)慣，這樣就不會(huì)發(fā)生。
3、避開(kāi)電話(huà)的高峰期。
如果你在對(duì)方公司最忙的時(shí)候給對(duì)方打電話(huà)，你往往會(huì)因?yàn)椤巴ㄔ?huà)”而無(wú)法通話(huà)。因此，必須有一套方法來(lái)避免高峰時(shí)段的電話(huà)。
一般公司的高峰期是這樣的。上班后一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)。午休后一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)。下班的時(shí)間。無(wú)論如何，打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句話(huà)；“對(duì)不起，工作忙的時(shí)候打擾了你……”。
電話(huà)禁忌用語(yǔ)
接電話(huà)時(shí)切忌使用“說(shuō)！”“說(shuō)！”
說(shuō)話(huà)是一種命令性的方式，即難以接受和不禮貌。有些人接電話(huà)時(shí)，一接電話(huà)就馬上說(shuō)：“說(shuō)”或“說(shuō)”，或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)，說(shuō)！”
這種行為在公司和企業(yè)內(nèi)部可能是可以理解的。由于某種原因，工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多時(shí)間處理電話(huà)。希望對(duì)方直截了當(dāng)，不要浪費(fèi)時(shí)間。但是這種硬電話(huà)接聽(tīng)方式太粗魯無(wú)禮了，有一種盛氣凌人的.氣勢(shì)，好像是擺架子。給人的感覺(jué)是“有話(huà)要說(shuō)，老子沒(méi)時(shí)間和你在電話(huà)里啰嗦！
有些人懶得“說(shuō)”這樣的電話(huà)響應(yīng)方式，只是一句話(huà)也沒(méi)說(shuō)就掛了電話(huà)。起初，我想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或提供一些信息，聽(tīng)他的語(yǔ)氣不舒服，說(shuō)等于白說(shuō)，這種人懶得和他說(shuō)話(huà)。
每個(gè)人都希望別人以禮相待。誰(shuí)愿意和不禮貌的人打交道？因此，在接電話(huà)時(shí)，一定要注意禮貌。
接打電話(huà)的文明禮儀 5
1.及時(shí)接電話(huà)。電話(huà)鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話(huà)就說(shuō)“請(qǐng)稍等”，撂下電話(huà)半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)10分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎?”
2.主動(dòng)報(bào)家門(mén)。自報(bào)家門(mén)是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。
3.認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)。接電話(huà)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，而且不時(shí)有所表示，如是，對(duì)，好，請(qǐng)講，不客氣，我聽(tīng)著呢，我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞唔、嗯、嗨等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話(huà)，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。
4.如果使用錄音電話(huà)，應(yīng)事先把錄音程序編好，把一些細(xì)節(jié)考慮周到。不要先放一長(zhǎng)段音樂(lè)，也不要把程序搞得太復(fù)雜，讓對(duì)方莫名其妙、不知所措。
5.如果對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
6.在辦公室接電話(huà)聲音不要太大。接電話(huà)聲音太大會(huì)影響其他人工作，而且對(duì)方也會(huì)感覺(jué)不舒服。
7.替他人接電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話(huà)、單位名稱(chēng)，以便在接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)為受話(huà)人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的.是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。
8.如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：對(duì)不起，您是哪一位?
9.在電話(huà)中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。
10.掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話(huà)，才能輕輕掛上電話(huà)。
接打電話(huà)的文明禮儀 6
(一)接電話(huà)時(shí)你為什么很重要?
1、你代表著公司。
2、你說(shuō)話(huà)的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。
3、你可以為公司找到一位潛在的客人。
(二)接聽(tīng)電話(huà)的`注意事項(xiàng)：
1、電話(huà)在鈴響三聲之內(nèi)拿起。
2、電話(huà)旁要有紙和筆。
3、友善、有禮、微笑。(即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話(huà)也要保持彬彬有禮)。
4、口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。(不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ))
5、打電話(huà)時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。
6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話(huà)，如需與同事查詢(xún)，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。
7、接到電話(huà)即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：
A、問(wèn)候
B、報(bào)出部門(mén)
C、介紹自己
D、提供幫助
8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。
9、了解一般客人問(wèn)詢(xún)的答案。(即公司服務(wù)項(xiàng)目)
(三)處理外線電話(huà)的十個(gè)步驟：
1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà);
2、寒暄問(wèn)候;
3、報(bào)出俱樂(lè)部/姓名/部門(mén)等名稱(chēng);
4、提供幫助;
5、了解對(duì)方想做的事;
6、做記錄;
7、提供服務(wù);
8、確認(rèn)細(xì)節(jié);
9、結(jié)束電話(huà);
10、落實(shí)。
(四)記錄電話(huà)留言的要點(diǎn)：
1、書(shū)寫(xiě)規(guī)范;
2、記錄完整;
電話(huà)打來(lái)的時(shí)間、日期
來(lái)電者姓名
留言給誰(shuí)
來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼(房間號(hào)碼)
留言?xún)?nèi)容
該留言是否緊急
記錄留言者的姓名或簽名。
3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話(huà)的內(nèi)容。
(五)讓對(duì)方在電話(huà)上等：
1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言;
2、隨時(shí)與打電話(huà)者保持聯(lián)系;
3、再次給打電話(huà)者提供選擇。
(六)轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)應(yīng)注意：
1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話(huà)。
2、告訴對(duì)方你把電話(huà)轉(zhuǎn)給誰(shuí)。
3、盡量為客人提供幫助。
(七)打出電話(huà)的十個(gè)步驟：
1、準(zhǔn)備;
2、問(wèn)候，報(bào)出姓名;
3、報(bào)出要找的人之姓名;
4、確認(rèn)你要找的人之身份;
5、列出打電話(huà)的原因;
6、聽(tīng)清楚對(duì)方的回答;
7、做好記錄;
8、確認(rèn)細(xì)節(jié);
9、感謝對(duì)方，掛機(jī);
10、落實(shí)。
(八)掛斷電話(huà)時(shí)應(yīng)注意：
1、掛斷電話(huà)，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。
2、無(wú)論打出或打入電話(huà)，要等對(duì)方掛斷電話(huà)后方可掛斷。
3、遇到錯(cuò)打電話(huà)時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)一聲;對(duì)不起，打攪了。若是對(duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起，您打錯(cuò)了。
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