服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀

時(shí)間：2025-11-07 18:00:20 銀鳳禮儀常識(shí) 我要投稿

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　　作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的踐行者首先應(yīng)該要懂禮、知禮才能守禮。那么你對(duì)服務(wù)行業(yè)禮儀知識(shí)了解多少呢？以下是由小編整理關(guān)于服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)內(nèi)容，希望大家喜歡！

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 1

　　1、禮貌的基本要求：

　�、僬f(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn);

　�、谡f(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確;

　�、壅f(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情;

　�、苷f(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳;

　　⑤與賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

　　"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

　　"四不講"：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

　　"五聲"：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

　　"六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

　　"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。

　　"四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

　　2、敬語(yǔ)服務(wù)

　　基本要求：

　�、僬Z(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰;

　　②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);

　�、壅Z(yǔ)氣誠(chéng)懇親切;

　�、苤v好普通話;

　�、菡Z(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

　　3、基本用語(yǔ)

　　①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

　�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。

　�、�"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

　�、�"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。

　�、�"讓您久等了"，用對(duì)等候的.客人，本著熱情百表示歉意。

　　⑥"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

　�、�"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。

　　儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 2

　　服務(wù)行業(yè)禮儀知識(shí)一：

　　1、服務(wù)行業(yè)文明用語(yǔ)的基本特征

　　服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)形式�；咎卣靼ㄖ鲃�(dòng)性、約定性、親密性。通常分為問(wèn)候用語(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、征詢用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)、贊賞用語(yǔ)、祝賀用語(yǔ)、婉拒用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)等

　　特別提示：服務(wù)人員的用語(yǔ)要做到文明規(guī)范，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，常見的如：“喂!”“討厭!”“不是告訴你了嗎?怎么還問(wèn)!”“聽見沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嗎使的?”“你買得起就快點(diǎn)，買不起就走人!”“急什么!沒(méi)看我正忙著嗎?”“我就這態(tài)度!”“走開!”“真笨!”“煩死人!”“別廢話!”“少啰嗦!”“有完沒(méi)完!”“你懂不懂!”“下班了，明天再來(lái)!”“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去!”“有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕!”等等。

　　服務(wù)行業(yè)禮儀知識(shí)二：

　　一、以思想理論建設(shè)為根本，加強(qiáng)《黨章》和馬列主義、毛澤東思想、中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系、科學(xué)發(fā)展觀的教育培訓(xùn)，扎實(shí)推進(jìn)學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)，教育引導(dǎo)全市黨員、干部矢志不渝為中國(guó)特色社會(huì)主義共同理想而奮斗。

　　二、以黨性教育為核心，加強(qiáng)黨史國(guó)史教育培訓(xùn)，深刻認(rèn)識(shí)黨的兩個(gè)歷史問(wèn)題決議總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，弘揚(yáng)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，教育引導(dǎo)全市黨員、干部牢固樹立正確的世界觀、權(quán)力觀、事業(yè)觀，堅(jiān)定政治立場(chǎng)，明辨大是大非。

　　三、以道德建設(shè)為基礎(chǔ)，教育引導(dǎo)全市黨員、干部模范踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，講黨性、重品行、作表率，做社會(huì)主義道德的示范者、誠(chéng)信風(fēng)尚的引領(lǐng)者、公平正義的維護(hù)者，以實(shí)際行動(dòng)彰顯共產(chǎn)黨人的人格力量。

　　四、以黨風(fēng)廉政建設(shè)為依托，加強(qiáng)反腐倡廉教育，引導(dǎo)黨員干部保持廉潔操守，筑牢拒腐防變思想防線，提高抵御腐敗風(fēng)險(xiǎn)的`能力。

　　服務(wù)行業(yè)禮儀知識(shí)三：

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛�，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 3

　　(1) 歡迎用語(yǔ)，如歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們餐廳就餐、請(qǐng)這邊走等等

　　(2) 問(wèn)候用語(yǔ)，如您好、晚安、上午好、中午好等等

　　(3) 應(yīng)答用語(yǔ)，如好的、是的、您別客氣、沒(méi)關(guān)系、謝謝您的好意等等

　　(4) 征詢用語(yǔ)，如我能為您做點(diǎn)什么?請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎?您需要什么?

　　(5) 道歉用語(yǔ)，如請(qǐng)?jiān)�、�?shí)在對(duì)不起、請(qǐng)不要介意、打擾您了。

　　(6) 告別用語(yǔ)，如再見、希望您再來(lái)、歡迎您再次光臨。

　　(7) 稱呼用語(yǔ)，如先生、小姐、女士、王主任、張團(tuán)長(zhǎng)、這位女客人、您的太太。

　　(8) 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)，如承您的好意，可是….，對(duì)不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。

　　(9) 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　(10) 常用禮貌詞語(yǔ)11句：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：

　　(1) 服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)(包括站姿、坐姿和走姿)，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方;同時(shí)，應(yīng)表情輕松，多露微笑。

　　(2) 和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的'距離為宜。

　　(3) 聽客人說(shuō)話時(shí)，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。

　　(4) 不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，可按握手禮的要求進(jìn)行。

　　(5) 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不用手勢(shì)。

　　(6) 要進(jìn)退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。

　　(7) 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。

　　使用禮貌用語(yǔ)要做到十聲：

　　1)客人來(lái)店有歡迎聲

　　2)客人離店有告別聲

　　3)客人表?yè)P(yáng)有致謝聲

　　4)客人欠安有問(wèn)候聲

　　5)服務(wù)不周有道歉聲

　　6)服務(wù)之前有提醒聲

　　7)詢問(wèn)意見有征詢聲

　　8)客人呼喚有回應(yīng)聲

　　9)推銷菜品有介紹聲

　　10) 客人吩咐有回饋聲

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 4

　　一、日常

　�。�1）您好！

　�。�2）您早！

　�。�3）早晨好。

　�。�4）請(qǐng)！

　　（5）請(qǐng)問(wèn)。

　�。�6）請(qǐng)坐。

　　（7）請(qǐng)稍等。

　　（8）請(qǐng)?jiān)彙?/p>

　�。�9）請(qǐng)您走好。

　�。�10）請(qǐng)多關(guān)照。

　�。�11）請(qǐng)多多指教。

　�。�12）沒(méi)關(guān)系。

　�。�13）對(duì)不起。

　　（14）不要緊。

　�。�15）別客氣。

　�。�16）您貴姓。

　�。�17）打擾您了。

　�。�18）謝謝。

　�。�19）晚上好。

　�。�20）晚安。

　�。�21）再見。

　　（22）歡迎您再來(lái)。

　�。�23）非常感謝！

　　（24）同志。

　�。�25）先生。

　�。�26）夫人。

　�。�27）太太。

　　（28）小姐。

　　（29）經(jīng)理。

　�。�30）部長(zhǎng)。

　�。�31）局長(zhǎng)。

　�。�32）主任。

　�。�33）科長(zhǎng)。

　�。�34）您有什么事情？

　�。�35）我能為您做點(diǎn)什么？

　�。�36）您有別的事嗎？

　�。�37）這會(huì)打擾您嗎？

　�。�38）您需要××嗎？

　�。�39）您喜歡××嗎？

　�。�40）您能夠××嗎？

　�。�41）請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。

　　（42）請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？

　�。�43）好的。

　�。�44）是的。

　�。�45）我明白了。

　�。�46）這是我應(yīng)該做的.。

　�。�47）我馬上去辦。

　�。�48）不，一點(diǎn)都不麻煩。

　　（49）非常感謝！

　�。�50）謝謝您的好意。

　�。�51）實(shí)在對(duì)不起。

　�。�52）這是我的過(guò)錯(cuò)。

　�。�53）打擾您了。

　�。�54）是我工作馬虎了，一定改正。

　�。�55）完全這是我工作上的失誤。

　　（56）是我搞錯(cuò)了，向您道歉。

　　（60）說(shuō)話不當(dāng)，讓您不愉快，請(qǐng)諒解。

　�。�61）這事我也不太清楚，等我問(wèn)清楚，再告訴您。

　�。�62）您提的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。

　　二、門衛(wèi)、傳達(dá)用語(yǔ)

　�。�1）歡迎您來(lái)××飯店。

　�。�2）先生（同志）您有什么事？

　�。�3）您貴姓，您的單位？

　　（4）請(qǐng)出示您的證件。

　　（5）請(qǐng)您登記會(huì)客單。

　　（6）請(qǐng)到辦公室聯(lián)系。

　�。�7）請(qǐng)您到貴賓樓總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)。

　�。�8）××先生不在，請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)好嗎？

　�。�9）我一定給您轉(zhuǎn)達(dá)。

　�。�10）請(qǐng)慢走，再見。

　　三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)

　�。�1）歡迎來(lái)××飯店。

　�。�2）請(qǐng)您出示證件。

　�。�3）請(qǐng)問(wèn)您住幾天。

　　（4）請(qǐng)您填寫住宿單。

　�。�5）請(qǐng)交押金××元。

　�。�6）這是您的住房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好。

　�。�7）有貴重物品請(qǐng)存在總服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)箱。

　�。�8）這是您的行李，共三件。

　�。�9）您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們盡力幫助您解決。

　　（10）我來(lái)幫您提行李。

　　（11）請(qǐng)到南邊迎賓樓。

　�。�12）請(qǐng)上樓。

　�。�13）請(qǐng)上電梯。

　　四、客房服務(wù)用語(yǔ)

　�。�1）歡迎您到我們樓來(lái)。

　�。�2）讓我看一下您的住房卡。

　�。�3）請(qǐng)這邊走。

　�。�4）先生，這是您的房間，這是空調(diào)開關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用（示范）。

　�。�5）您還需要什么？

　�。�6）路上辛苦了，請(qǐng)休息。

　�。�7）好，我馬上就去辦。

　　（8）等我問(wèn)清楚再告訴您。

　�。�9）我馬上找人把它修好。

　�。�10）這是您的賬單（電話費(fèi)、酒水、洗衣等），請(qǐng)簽單或請(qǐng)付款。

　�。�11）先生，您是不是不舒服，需不需要請(qǐng)醫(yī)生？

　�。�12）我陪您去好嗎？

　�。�13）您想吃點(diǎn)什么？

　�。�14）待一會(huì)兒就給您送來(lái)。

　�。�15）先生，這杯子什么時(shí)候碎了？

　　（16）按規(guī)定需賠償。

　�。�17）您離開房間時(shí)請(qǐng)把鑰匙交到服務(wù)臺(tái)。

　�。�20）我是服務(wù)員，現(xiàn)在可以打掃房間了嗎？

　�。�21）對(duì)不起，洗衣房把您的衣服洗壞了，我們加倍賠償，您看可以吧？

　�。�22）您明天離開飯店，還有什么事情需要我們幫助的嗎？

　�。�23）好，我馬上去找，給您送來(lái)。

　�。�24）請(qǐng)您在看看，有無(wú)遺漏物品。

　　（25）這是您的退房單，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳。

　　（26）您有什么意見，歡迎批評(píng)指正。

　�。�27）感謝您的幫助。

　　（28）我?guī)湍嵝欣睢?/p>

　�。�29）歡迎您再來(lái)，還住我們樓。

　�。�30）請(qǐng)慢走，再見。

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 5

　　一、儀容儀表

　　1、工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

　　正確佩戴工牌。

　　2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

　　二、工具

　　1、保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。

　　2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。

　　三、遇到客戶

　　1、在保潔過(guò)程中，如遇客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問(wèn)好。

　　2、保潔時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問(wèn)。

　　3、不大聲說(shuō)話、聊天。

　　四、家政保潔服務(wù)

　　1、儀表

　�、殴ぷ鲿r(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

　　正確佩帶工牌。

　�、票３謧€(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

　�、翘峁╋嬍撤矫娣⻊�(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。

　�、裙ぷ髌陂g應(yīng)保持積極良好的.精神面貌。

　　2、敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

　　3、問(wèn)候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。

　　“我是好管家物業(yè)的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。

　　4、進(jìn)入客戶家中

　　⑴得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開始嗎？”。

　�、频玫娇蛻舻脑S可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。

　　5、開始服務(wù)

　　⑴進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

　�、圃诳蛻艚淮旯ぷ鲀�(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。

　�、情_始服務(wù)。

　　6、服務(wù)完畢

　�、欧⻊�(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下�！�

　�、瓶蛻艨春笕魸M意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下�！�

　　請(qǐng)客戶簽單。

　�、侨艨蛻粲挟愖h，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好�！�

　　⑷客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”

　　7、告別

　�、趴蛻魬�(yīng)答后，主動(dòng)講“再見。”

　�、颇闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。

　　替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

　　禮儀扼要

　　●加強(qiáng)學(xué)習(xí)，敬業(yè)愛崗努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛本職崗位，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。

　　●上班時(shí)間必須穿工作服，并佩戴工作牌，工作服要整潔，工作場(chǎng)所不得披衣，敞懷，不得穿背心、短褲、拖鞋上班。

　　●員工應(yīng)頭發(fā)整潔，不得留奇異發(fā)型，注意個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工避免使用味道過(guò)濃的化妝品。

　　●上班前不吃有異味食物，上班期間不得飲酒。

　　●嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時(shí)交接班，不得遲到、早退，不得誤班、漏班；做到交接班問(wèn)題清、物品清、器械清。

　　●保護(hù)隱私。保潔人員不能相互議論自己所服務(wù)的客人家的情況，也不能把客人的任何情況透露給外人。

　　●業(yè)主主動(dòng)贈(zèng)送禮物也不能輕易接受。如實(shí)在推托不開需向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后方能接受，事后最好能在業(yè)主生日或重大節(jié)日時(shí)回贈(zèng)一份禮物。

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 6

　　1、女員工上崗時(shí)不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡(jiǎn)潔整齊，不梳奇異發(fā)型；

　　2、指甲修剪整齊，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉練；

　　3、走路時(shí)儀表端莊，站立時(shí)姿態(tài)自然，在工作區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在公共設(shè)施上休息；

　　4、與業(yè)主、訪客及同事見面時(shí)，應(yīng)面帶微笑，以點(diǎn)頭目視或禮貌致意問(wèn)候。

　　5、清潔作業(yè)時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓業(yè)主、訪客，防止碰撞。一旦發(fā)生碰撞，應(yīng)立即道歉，使用規(guī)范用語(yǔ)："對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?等；

　　6、以禮貌用語(yǔ)回答業(yè)主、訪客的詢問(wèn)，嚴(yán)禁對(duì)業(yè)主、訪客不理不睬，不得與業(yè)主、訪客爭(zhēng)辯、吵架；

　　7、上班前不喝酒、不吃辛辣味濃的'食品，以防口腔異味影響業(yè)主、訪客；

　　8、在工作區(qū)域內(nèi)，不許抽煙、閑聊、吃零食，閱讀書報(bào)或做與保潔工作無(wú)關(guān)的事。

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 7

　　一、儀容儀表

　　清潔衛(wèi)生、衣著得體、注重儀容儀表的員工是公司的寶貴資產(chǎn)，而公司的形象是由她的員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，公司期望在公眾面前樹立這樣一個(gè)形象，即：形象本身就能體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的專業(yè)性，不論員工的'職位高低，重要的是，公司的整體形象，有賴于她的員工的精神風(fēng)貌。

　　二、行為準(zhǔn)則

　　講究禮節(jié)禮貌、注重行為舉止表明，公司期望在公眾面前樹立這樣一個(gè)形象，既：在為客戶服務(wù)方面，我們是最專業(yè)的，在客戶的眼里，員工代表了公司，客戶對(duì)公司的第一印象，來(lái)自于員工的待人接物、言談舉止，因此，保持良好的行為舉止，就成了我們?yōu)槟⻊?wù)工作的一部分。我們要求員工必須作到：

　　1、站立要直，精神要振奮。

　　2、微笑面對(duì)客戶，微笑不僅代表友善，也能提高工作效率。

　　3、不在公共場(chǎng)所大聲叫嚷。

　　4、見到客戶或上級(jí)時(shí)主動(dòng)打招呼，禮貌用語(yǔ)。

　　服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)及禮儀 8

　　作為酒店的第一印象，能不能合理規(guī)范的注意禮貌禮節(jié)，可以留住更多客人。

　　(一)禮儀

　　1、敬禮

　　保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

　　注目禮的使用：

　　1)保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。

　　2)保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。

　　3)在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長(zhǎng)接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。

　　4)在舉行迎送國(guó)旗儀式時(shí)，當(dāng)聽到“向國(guó)旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。

　　2、

　　1)發(fā)型男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過(guò)1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過(guò)肩，不得燙發(fā)。

　　2)服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。

　　3)佩戴保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)�，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。

　　4)著裝

　　A規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購(gòu)的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

　　B配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

　　C整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶;穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過(guò)2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

　　3、舉止要求

　　1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直;

　　坐在椅凳上的姿勢(shì)是：兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

　　2)站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿、胸、頸、要挺;兩收即小腹微收、下頜微收;兩平即肩平、兩眼向前平視;這樣站立的姿勢(shì)才能如青松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

　　3)行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的'節(jié)奏。

　　4)在各種場(chǎng)合，見到同事或客戶都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。

　　5)進(jìn)入他人辦公室或包房前，不管有無(wú)人員，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。

　　6)乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。

　　4、接聽電話

　　1)所有來(lái)電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

　　2)拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報(bào)公司部門，語(yǔ)言親切柔和。

　　3)認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。